KI-Agent für WhatsAppBis zu 1,1 Mio. Gespräche pro Monat

AEGEA, das größte private Wasserversorgungsunternehmen in Brasilien, engagiert sich für die Verbesserung der Gesundheit und Lebensqualität von über 31 Millionen Brasilianer:innen in mehr als 500 Städten in 15 Bundesstaaten. AEGEA erkannte die Notwendigkeit, Kundeninteraktionen zu verbessern und Serviceprozesse zu optimieren, und integrierte Cognigy.AI in Kundenserviceprozesse über WhatsApp.

BOSCH (3)

87%

WhatsApp Nutzerbindungsrate

1,1 Mio.

KI-Konversationen pro Monat

80%

weniger Weiterleitungen an Servicemitarbeitende

Die Herausforderung

AEGEA standen im Zuge ihres Unternehmenswachstums vor mehreren Herausforderungen im Kundenservice. Die steigende Kundenanzahl und das wachsende Anfragevolumen verlangten nach einer Lösung, die folgende Anforderungen erfüllte:

  • Reduzierung der Abhängigkeit von Mitarbeitenden durch Automatisierung des First-Level-Supports.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnelleren und effizienteren Service.
  • Nahtlose Integration in bestehende Systeme wie Zendesk, CRM, Abrechnungsverwaltung, GIS-Software, etc.
  • Bereitstellung von Self-Service-Optionen für mehr Selbständigkeit und weniger Umwege bei der Bearbeitung von Anfragen.

Das Unternehmen konzentrierte sich darauf, die Arbeitsbelastung des Supportteams zu minimieren und dabei aber gleichzeitig einen hochwertigen Service sicherzustellen, der auch zukünftigem Wachstum standhält. AEGEA brauchte eine Lösung, die Kundenanfragen effektiv verwaltet, weiterleitet und präzise Antworten auf unterschiedliche Themen wie Wasserversorgung, Rechnungen und Störungsmeldungen gibt.

 

Challenge-Aegea-Case-Study-Cognigy

Die Lösung

AEGEA schloss sich mit GBPA zusammen, um einen modularen Ansatz zur Konzeption und Integration von Cognigy KI-Agenten auszuarbeiten. Cognigys Lösung wurde in AEGEAs bestehende Systeme integriert und ermöglicht seither ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kontaktpunkte – besonders beliebt ist Whatsapp.

Die zentralen Fähigkeiten des KI-Agenten umfassen:

  • Smart Routing: Anfragen werden gezielt an die richtige Ansprechperson im Kundenservice weitergeleitet.

  • Proaktivität: Relevante Informationen wie der Status der Wasserversorgung oder Zahlungserinnerungen werden aktiv vermittelt.

  • Self-Service: Kund:innen können gängige Anliegen wie Zahlungen, Wiederanschlüsse oder Störungsmeldungen eigenständig lösen – ohne das Zutun von Mitarbeitenden.

  • Weiterleitung an Mitarbeitende: Komplexere Anliegen werden bei Bedarf nahtlos an den Kundenservice übergeben.

Diese Eigenschaften ermöglichen AEGEA eine Verbesserung des Kundenservice und die deutliche Reduzierung der Abhängigkeit von Servicemitarbeitenden. Diese werden entlastet und können sich derweil verstärkt auf komplexe Aufgaben konzentrieren.

WhatsApp-Aegea-Case-Study-Cognigy

Der Impact

Die Implementierung des Cognigy KI-Agenten führte insbesondere auf Whatsapp zur gesteigerten Kundenzufriedenheit und Effizienz. In Monaten mit hoher Auslastung stieg die Zahl der über WhatsApp geführten Kundengespräche auf über 1,1 Mio. an. Die Nutzerbindungsrate von 87% auf Whatsapp und die damit einhergehende Reduzierung des Volumens klassischer Telefonanfragen entlasteten den Service erheblich. KI-Agenten bewältigen anspruchsvolle Szenarien wie Wasserengpässe und Versorgungsstörungen zuverlässig und stellen die zeitnahe Information von Kund:innen sicher. Häufige Anfragen können dadurch deutlich schneller bearbeitet werden – der Kundenservice gewinnt so an Tempo und Qualität.

whatsapp integration

WhatsApp Integration

Zendesk integration

Zendesk Integration

KI-Unterstützung in der Krise

AEGEA nutzte die Flexibilität und Skalierbarkeit von Cognigy zur beschleunigten Verteilung von Hilfsgütern während einer humanitären Krise.

KI-Agent binnen 6 Stunden einsatzbereit

Im Frühjahr 2024 führten katastrophale Überschwemmungen der Region Dos Vales im Bundesstaat Rio Grande do Sul, Brasilien zu massiven Infrastrukturschäden, einschließlich der Contact Center.

Besonders betroffen war AEGEAs Tochtergesellschaft Corsan. Viele Einheimische benötigten dringend Zugang zu ihren Wasserrechnungen, um ihren Wohnsitz zur Beantragung staatlicher Hilfen nachzuweisen.

Innerhalb von nur sechs Stunden stellten AEGEA und GBPA einen temporären Cognigy KI-Agenten über WhatsApp zur Verfügung.

Schnelle Beantragung staatlicher Hilfen

Der WhatsApp KI-Agent ermöglichte es Betroffenen, auf die erforderlichen Dokumente zur Beantragung staatlicher Unterstützung zuzugreifen.

Über 130.000 Wasserrechnungen wurden erfolgreich via KI abgerufen und die Bereitstellung von Hilfspaketen beschleunigt.

Darüber hinaus wickelte der KI-Agent über 540.000 Interaktionen ab und gewährleistete einen nahtlosen Kundenservice, obgleich das lokale Contact Center nicht betriebsfähig war.

 
Aegea Quote
Mit Cognigy.AI stellten wir in nur sechs Stunden einen Chatbot zur Unterstützung in Rio Grande do Sul ein.
Jean de Oliveira
AEGEA

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