E.ONs KI-Agenten bieten erstklassigen Service

Cognigy.AI ermöglicht es E.ON, seinen Kundenservice zu skalieren und sicherzustellen, dass Kund:innen einfach und schnell Unterstützung erhalten. Durch den Einsatz  von KI-Agenten am Telefon und über Chat beweist E.ON sein Engagement, die Kundenerfahrung im Support kontinuierlich zu verbessern.

 

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70%

Automatisierung mit Cognigy.AI

2 Mio.+

KI-Konversationen pro Jahr

30+

KI-Agenten im Einsatz (Chat & Voice)

Die Herausforderung

E.ON Digital Technology (EDT) ist die treibende Kraft hinter der digitalen Innovation bei E.ON. Ziel ist es, die internationalen Geschäftsaktivitäten von E.ON zu unterstützen – mit innovativen Lösungen und Produkten für Kund:innen.

EDT möchte die Lücke zwischen IT, Prozessautomatisierung und Marketing schließen – durch den Einsatz moderner digitaler Kanäle und Services (z. B. KI-Agenten für Web, Chat und Telefon) und deren internationale Skalierung.

Dafür braucht es eine leistungsfähige Plattform, die sich nahtlos in die IT-Architektur von E.ON einfügt und unternehmensweit einsetzbare Lösungen bietet.

Wichtig war vor allem, dass die Lösung skalierbar ist, damit sich KI-Agenten für Voice- und Chat gleichermaßen einfach entwickeln und in allen Unternehmensbereichen einsetzen lassen.

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Nikolai Berenbrock
“Mit Cognigy.AI können wir die Auslastung im Kundenservice senken – und gleichzeitig Kosten reduzieren.”
Nikolai Berenbrock
Head of Conversational Experiences @E.ON

Die Lösung

„Unsere Strategie ist, Conversational AI zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben zu nutzen – so haben unsere Servicemitarbeitenden mehr Zeit für andere komplexe Tätigkeiten“, so Nikolai Berenbrock. „Wir haben uns für Cognigy.AI entschieden, weil es sich durch eine hohe Modularität und flexible Integrationsmöglichkeiten mit jedem LLM-System auszeichnet.“

Ein weiteres entscheidendes Kriterium war die Benutzerfreundlichkeit des User Interface. Beim Erstellen von KI-Agenten können Gespräche visuell nachvollzogen und angehört werden. Mit Cognigy.AI lassen sich alle KI-Agenten kanalübergreifend (Chat, Voice, Telefon) in einer Lösung steuern, was mit einem enormen Skalierungs- und Wachstumspotenzial einhergeht.

Die umfangreichen Voice-Funktionen von Cognigy.AI unterstützen eine Vielzahl an Anwendungsfällen und schaffen die Grundlage für exzellenten Kundenservice.

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Der Impact

E.ON nutzt mehr als 30 Conversational-AI-Lösungen mit einer Automatisierungsrate von 70 % im Einsatz für Kund:innen und Mitarbeitende. Ein zentrales Ergebnis der kanalübergreifenden Orchestrierung mit Cognigy.AI ist die Fähigkeit zur großflächigen Datenerfassung für wertvolles Feedback aus unterschiedlichen Kanälen. So kann E.ON den Kundenservice stetig optimieren und das eigene Produktportfolio gezielt weiterentwickeln. Die Möglichkeit zur Kundenbetreuung rund um die Uhr und auf allen Kanälen, hat den Druck auf den Service deutlich gesenkt, dessen Qualität erhöht und Kosten gespart.

KI-Agenten von E.ON werden regelmäßig für ihre exzellente Nutzererfahrung und unternehmerischen Mehrwert ausgezeichnet. Ein Beispiel ist „Robin“, ein mit Cognigy.AI entwickelter, preisgekrönter KI-Agent der E.ON-Tochter Essent. Robin bedient Kund:innen über Telefon und Chat und automatisiert dabei Prozesse wie Zählerstandserfassung, Rechnungen im Self-Service, Vertragswechsel und Datenaktualisierungen.

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30+ Conversational AI Solutions

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>200.000 Konversationen pro Monat

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Christian Hohmann Henkel - Cognigy (1)
Nikolai Berenbrock

Head of Conversational Experiences @E.ON

quote

„Cognigy.AI ist eine leistungsstarke Plattform mit hoher Modularität, die Enterprise Standards gerecht wird. Mit der Lösung von Cognigy können wir unsere Geschäftsbereiche einbinden, um gemeinsam zukunftsorientierte KI-Lösungen zu gestalten."

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