EONs KI-Agenten bieten erstklassigen Service

Cognigy.AI ermöglicht es E.ON, seinen Kundenservice zu skalieren und sicherzustellen, dass Kund:innen einfach und schnell Unterstützung erhalten. Durch den Einsatz von KI-Agenten am Telefon und über Chat beweist E.ON sein Engagement, die Kundenerfahrung im Support kontinuierlich zu verbessern.

70%

Automatisierung mit Cognigy.AI

2 Mio.+

KI-Konversationen pro Jahr

30+

KI-Agenten im Einsatz (Chat & Voice)

Cognigy.AI ist Teil der Service Strategie von E.ON

Die Herausforderung

E.ON Digital Technology (EDT) ist die treibende Kraft hinter der digitalen Innovation bei E.ON. Ziel ist es, die internationalen Geschäftsaktivitäten von E.ON zu unterstützen – mit innovativen Lösungen und Produkten für Kund:innen.

EDT möchte die Lücke zwischen IT, Prozessautomatisierung und Marketing schließen – durch den Einsatz moderner digitaler Kanäle und Services (z. B. KI-Agenten für Web, Chat und Telefon) und deren internationale Skalierung.

Dafür braucht es eine leistungsfähige Plattform, die sich nahtlos in die IT-Architektur von E.ON einfügt und unternehmensweit einsetzbare Lösungen bietet.

Wichtig war vor allem, dass die Lösung skalierbar ist, damit sich KI-Agenten für Voice- und Chat gleichermaßen einfach entwickeln und in allen Unternehmensbereichen einsetzen lassen.

E.ON_Challenge

Die Lösung

„Unsere Strategie ist, Conversational AI zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben zu nutzen – so haben unsere Servicemitarbeitenden mehr Zeit für andere komplexe Tätigkeiten“, so Nikolai Berenbrock. „Wir haben uns für Cognigy.AI entschieden, weil es sich durch eine hohe Modularität und flexible Integrationsmöglichkeiten mit jedem LLM-System auszeichnet.“

Ein weiteres entscheidendes Kriterium war die Benutzerfreundlichkeit des User Interface. Beim Erstellen von KI-Agenten können Gespräche visuell nachvollzogen und angehört werden. Mit Cognigy.AI lassen sich alle KI-Agenten kanalübergreifend (Chat, Voice, Telefon) in einer Lösung steuern, was mit einem enormen Skalierungs- und Wachstumspotenzial einhergeht.

Die umfangreichen Voice-Funktionen von Cognigy.AI unterstützen eine Vielzahl an Anwendungsfällen und schaffen die Grundlage für exzellenten Kundenservice.

Der Impact

E.ON nutzt mehr als 30 Conversational-AI-Lösungen mit einer Automatisierungsrate von 70 % im Einsatz für Kund:innen und Mitarbeitende. Ein zentrales Ergebnis der kanalübergreifenden Orchestrierung mit Cognigy.AI ist die Fähigkeit zur großflächigen Datenerfassung für wertvolles Feedback aus unterschiedlichen Kanälen. So kann E.ON den Kundenservice stetig optimieren und das eigene Produktportfolio gezielt weiterentwickeln. Die Möglichkeit zur Kundenbetreuung rund um die Uhr und auf allen Kanälen, hat den Druck auf den Service deutlich gesenkt, dessen Qualität erhöht und Kosten gespart.

KI-Agenten von E.ON werden regelmäßig für ihre exzellente Nutzererfahrung und unternehmerischen Mehrwert ausgezeichnet. Ein Beispiel ist „Robin“, ein mit Cognigy.AI entwickelter, preisgekrönter KI-Agent der E.ON-Tochter Essent. Robin bedient Kund:innen über Telefon und Chat und automatisiert dabei Prozesse wie Zählerstandserfassung, Rechnungen im Self-Service, Vertragswechsel und Datenaktualisierungen.

KPI1_30

30+ Conversational AI Solutions

KPI2_100

>200.000 Konversationen pro Monat

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Live-Agent-Hand-Over

Christian Hohmann Henkel - Cognigy (1)

Nikolai Berenbrock

Head of Conversational Experiences @E.ON

„Cognigy.AI ist eine leistungsstarke Plattform mit hoher Modularität, die Enterprise Standards gerecht wird. Mit der Lösung von Cognigy können wir unsere Geschäftsbereiche einbinden, um gemeinsam zukunftsorientierte KI-Lösungen zu gestalten."

KI-Agent für WhatsApp

Bis zu 1,1 Mio. Gespräche pro Monat

AEGEA, das größte private Wasserversorgungsunternehmen in Brasilien, engagiert sich für die Verbesserung der Gesundheit und Lebensqualität von über 31 Millionen Brasilianer:innen in mehr als 500 Städten in 15 Bundesstaaten. AEGEA erkannte die Notwendigkeit, Kundeninteraktionen zu verbessern und Serviceprozesse zu optimieren, und integrierte Cognigy.AI in Kundenserviceprozesse über WhatsApp.

87%

WhatsApp Nutzerbindungsrate

1,1 Mio.

KI-Konversationen pro Monat

80%

weniger Weiterleitungen an Servicemitarbeitende

Die Herausforderung

AEGEA standen im Zuge ihres Unternehmenswachstums vor mehreren Herausforderungen im Kundenservice. Die steigende Kundenanzahl und das wachsende Anfragevolumen verlangten nach einer Lösung, die folgende Anforderungen erfüllte:

Reduzierung der Abhängigkeit von Mitarbeitenden durch Automatisierung des First-Level-Supports.

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnelleren und effizienteren Service.

Nahtlose Integration in bestehende Systeme wie Zendesk, CRM, Abrechnungsverwaltung, GIS-Software, etc.

Bereitstellung von Self-Service-Optionen für mehr Selbständigkeit und weniger Umwege bei der Bearbeitung von Anfragen.

Das Unternehmen konzentrierte sich darauf, die Arbeitsbelastung des Supportteams zu minimieren und dabei aber gleichzeitig einen hochwertigen Service sicherzustellen, der auch zukünftigem Wachstum standhält. AEGEA brauchte eine Lösung, die Kundenanfragen effektiv verwaltet, weiterleitet und präzise Antworten auf unterschiedliche Themen wie Wasserversorgung, Rechnungen und Störungsmeldungen gibt.

Challenge-Aegea-Case-Study-Cognigy

Die Lösung

AEGEA schloss sich mit GBPA zusammen, um einen modularen Ansatz zur Konzeption und Integration von Cognigy KI-Agenten auszuarbeiten. Cognigys Lösung wurde in AEGEAs bestehende Systeme integriert und ermöglicht seither ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kontaktpunkte – besonders beliebt ist Whatsapp.

Die zentralen Fähigkeiten des KI-Agenten umfassen:

Smart Routing: Anfragen werden gezielt an die richtige Ansprechperson im Kundenservice weitergeleitet.

Proaktivität: Relevante Informationen wie der Status der Wasserversorgung oder Zahlungserinnerungen werden aktiv vermittelt.

Self-Service: Kund:innen können gängige Anliegen wie Zahlungen, Wiederanschlüsse oder Störungsmeldungen eigenständig lösen – ohne das Zutun von Mitarbeitenden.

Weiterleitung an Mitarbeitende: Komplexere Anliegen werden bei Bedarf nahtlos an den Kundenservice übergeben.

Diese Eigenschaften ermöglichen AEGEA eine Verbesserung des Kundenservice und die deutliche Reduzierung der Abhängigkeit von Servicemitarbeitenden. Diese werden entlastet und können sich derweil verstärkt auf komplexe Aufgaben konzentrieren.

WhatsApp-Aegea-Case-Study-Cognigy

Der Impact

Die Implementierung des Cognigy KI-Agenten führte insbesondere auf Whatsapp zur gesteigerten Kundenzufriedenheit und Effizienz. In Monaten mit hoher Auslastung stieg die Zahl der über WhatsApp geführten Kundengespräche auf über 1,1 Mio. an. Die Nutzerbindungsrate von 87% auf Whatsapp und die damit einhergehende Reduzierung des Volumens klassischer Telefonanfragen entlasteten den Service erheblich. KI-Agenten bewältigen anspruchsvolle Szenarien wie Wasserengpässe und Versorgungsstörungen zuverlässig und stellen die zeitnahe Information von Kund:innen sicher. Häufige Anfragen können dadurch deutlich schneller bearbeitet werden – der Kundenservice gewinnt so an Tempo und Qualität.

whatsapp integration

WhatsApp Integration

Zendesk integration

Zendesk Integration

KI-Unterstützung in der Krise

AEGEA nutzte die Flexibilität und Skalierbarkeit von Cognigy zur beschleunigten Verteilung von Hilfsgütern während einer humanitären Krise.

KI-Agent binnen 6 Stunden einsatzbereit

Im Frühjahr 2024 führten katastrophale Überschwemmungen der Region Dos Vales im Bundesstaat Rio Grande do Sul, Brasilien zu massiven Infrastrukturschäden, einschließlich der Contact Center.

Besonders betroffen war AEGEAs Tochtergesellschaft Corsan. Viele Einheimische benötigten dringend Zugang zu ihren Wasserrechnungen, um ihren Wohnsitz zur Beantragung staatlicher Hilfen nachzuweisen.

Innerhalb von nur sechs Stunden stellten AEGEA und GBPA einen temporären Cognigy KI-Agenten über WhatsApp zur Verfügung.

Schnelle Beantragung staatlicher Hilfen

Der WhatsApp KI-Agent ermöglichte es Betroffenen, auf die erforderlichen Dokumente zur Beantragung staatlicher Unterstützung zuzugreifen.

Über 130.000 Wasserrechnungen wurden erfolgreich via KI abgerufen und die Bereitstellung von Hilfspaketen beschleunigt.

Darüber hinaus wickelte der KI-Agent über 540.000 Interaktionen ab und gewährleistete einen nahtlosen Kundenservice, obgleich das lokale Contact Center nicht betriebsfähig war.

KI-Einsatz 360°

Voice, Chat, und Agent Copilot

Essent ist das größte Energieunternehmen in den Niederlanden und betreut mit Essent und Energiedirect 2,5 Millionen Kund:innen. Bekannt für die zuverlässige Versorgung mit Strom, Gas und nachhaltiger Energie, setzt Essent stark auf Innovation, Kundenzufriedenheit und die Beschleunigung der Energiewende.

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2 Mio. €

Einsparungen mit Agent Copilot

55%

End-to-End Automatisierung via Chat

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Alle eingehenden Chatanfragen werden zuerst mit KI bearbeitet

Die Herausforderung

Essent ist in einem dynamischen Energiemarkt tätig und bearbeitet jährlich rund 3 Millionen Anrufe und 900.000 Chatanfragen. Kund:innen erwarten zunehmend schnelle, digitale Serviceerlebnisse – insbesondere wegen des steigenden Bedarfs an Energiewende-Lösungen, wirtschaftlichen Drucks und staatlichen Vorgaben. Serviceteams sahen sich derweil einer ständig wachsenden Anzahl an digitalen Kommunikationskanälen und wachsender Komplexität bei der Weiterleitung, Beantwortung und Bereitstellung von Informationen ausgesetzt.

Eine der größten Herausforderungen lag in der umfangreichen und häufigen Aktualisierung der Wissendatenbank über alle Teams hinweg. Zentral dabei: Servicemitarbeitende mussten sich häufig über Helpdesk an ein Team von nur sieben Vorgesetzten wenden, um wichtige Informationen zu finden und aktualisieren – das führte zur durchschnittlichen Verzögerung von Kundeninteraktionen von bis zu drei Minuten.

Essent musste gleichzeitig sicherstellen, dass über alle neu hinzukommenden digitalen Kontaktpunkte – Web, Telefon, Chat und App – eine einheitliche Servicequalität und Personalisierung gewährleistet wird.

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Die Lösung

Essent hat eine umfangreiche KI-Strategie entwickelt, die sowohl den aktiven Kundensupport als auch den Self-Service verbessert. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz nutzt Essent moderne Technologien zur Steigerung der Effizienz, Verbesserung des Kundenerlebnisses und Optimierung interner Abläufe.

Cognigy Agent Copilot: Dieses KI-Tool ist in Microsoft Teams integriert, unterstützt den Kundenservice in Echtzeit und ist anhand über 1.100 Datensätzen trainiert.

KI-Voice-Agent für Zählerstände: Erfasst Zählerstände von Kund:innen automatisiert per Telefon – viermal pro Jahr.

Intelligentes Routing: Leitet eingehende Anfragen an das passende Team unter 17 spezialisierten Einheiten weiter.

Zusammenfassung & Protokollierung: Live-Chat-Konversationen werden automatisiert zusammengefasst und im CRM-System abgelegt.

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Der Impact

Agent Copilot hat den Service revolutioniert, indem 85% der zuvor über Helpdesk bearbeiteten Anfragen automatisiert wurden. Das ermöglichte jährliche Einsparungen in Höhe von zwei Millionen Euro.

Der Voice-AI-Agent für Zählerstandserfassung wurde in einem zweiwöchigen Zeitraum von 22.000 Kund:innen eingesetzt, erzielte dabei eine Erfolgsquote von 22 % und trug zu jährlichen Einsparungen von 240.000 € bei.

Die CRM-Protokollierung und Zusammenfassung von Interaktionen hob die Produktivität der Servicemitarbeitenden von 4,2 auf 4,7 Chats pro Stunde. So konnten sich die Mitarbeitenden auf komplexe Gespräche konzentrieren und administrativen Aufwand reduzieren.

Smart Routing ermöglicht die effiziente Verteilung von über 500.000 Chats und 3 Millionen Anrufen pro Jahr auf 17 spezialisierte Teams für personalisierten Support und schnellere Lösungen.

Insgesamt hat Essent inzwischen 55 % aller eingehenden Chat-Anfragen vollständig mit Conversational AI automatisiert. Durch die kombinierte Wirkung von Chat-, Voice-AI und dem Cognigy Agent Copilot erzielt Essent jährliche Einsparungen in Millionenhöhe.

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Chat & Voice AI

KPI_Integration

MS Teams Integration

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Knowledge AI