Fallstudie Mister Spex: KI-Agenten im Kundenservice

Die Herausforderung

Mister Spex verfügte bereits über ein solides Forecasting-Modell für eingehende Anrufe, das auf historischen Daten, Trendanalysen und produktbezogenen Marketinginitiativen basierte. Trotzdem kam es zu unvorhergesehenen Spitzenauslastungen und Personalmangel im Contact Center.

Das Customer Excellence Team entschied, dass lange Wartezeiten nicht mit einem kundenorientierten Service vereinbar sind und eine neue Lösung erforderlich war. Das Ziel: Automatisierung von Anrufen zur Steigerung der Effizienz, Entlastung der Mitarbeitenden und Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Der Einsatz von NiCE Cognigys KI-Agenten war ein durchdachter Schritt. Mister Spex erkannte, dass die Automatisierung des bestehenden Telefonkanals der Einführung eines neuen Kanals vorzuziehen war. Die Auswertung ergab, dass ein Großteil der Anrufe wiederkehrende Anfragen betraf, wobei ein Drittel der Anrufe auf die Frage „Wo ist meine Bestellung?” entfiel.

Die Lösung

KI-Agenten, die auf typische Kundenfragen trainiert wurden, konnten die gesamte IVR von Mister Spex ablösen. Unkomplizierte Anfragen werden automatisiert bearbeitet, komplexe Themen an das jeweilige Serviceteam weitergeleitet. Dies entlastet das Contact Center erheblich und führt zur Effizienten Lösung von Kundenanliegen.

KI-Agenten authentifizieren Anrufende durch einfaches Fragen nach Hausnummer oder Postleitzahl. Das minimiert die Fehlerquote im Vergleich zur Namens- oder Email-Authentifizierung bei einem Mitarbeitenden.

Im Anschluss stellt der KI-Agent eine nahtlose Verbindung zum CRM her und überprüft den Auftragsstatus. Der Bestellstatus kann automatisch abgerufen und E-Mails mit weiteren Details (z.B. Sendungsnummer) ohne Zutun eines Menschen verschickt werden.

Für reibungslose KI-Steuerung ist die Lösung ebenfalls mit der Callcenter Technologie von Genesys und der CRM-Lösung von Microsoft verbunden.

Der Impact

Die Call-Automatisierung bei Mister Spex hat zur erheblichen Verbesserung im Kundenservice geführt. Über 70% der Kund:innen werden direkt korrekt authentifiziert. KI-Agenten verwalten mehr als 50% aller WISMO-Anfragen selbständig und liefern schnelle und genaue Auskunft zum Bestellstatus.

Dadurch werden pro Anruf etwa 30 Sekunden eingespart, unter drastischer Verringerung von Wartezeiten.

Reports mit Transkripten aller Anrufe ermöglichen eine unmittelbare Identifizierung und Korrektur von Routing-Fehlern und gewährleisten einen reibungslosen Ablauf der Kundeninteraktion.

In Zukunft soll der Einsatz von KI-Agenten auf Stornierungen und das Ausstellen von Rückversandlabels ausgeweitet werden. Mit der geplanten Einführung von NiCE Cognigys Agent Copilot soll die Servicequalität nochmals verbessert werden und Contact Center Teams noch mehr Unterstützung erhalten.

CX im E-Commerce: KI-Agent optimiert Anrufzeiten und Sendungsverfolgung

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Customer Story

Über Mister Spex

Mister Spex KI-Agent

Erfolge

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Die Herausforderung

Die Lösung

Der Impact

Automatisiertes WISMO

Verringerte Wartezeiten

Intelligent Routing

Wir sind überzeugt, dass Innovation im Kundenservice die Zukunft ist. Wir werden unsere KI-Agenten kontinuierlich verbessern, deren Fähigkeiten im Service erweitern und die Ära der KI-Erlebnisse mitgestalten.

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