KI-Einsatz 360°Voice, Chat, und Agent Copilot

Essent ist das größte Energieunternehmen in den Niederlanden und betreut mit Essent und Energiedirect 2,5 Millionen Kund:innen. Bekannt für die zuverlässige Versorgung mit Strom, Gas und nachhaltiger Energie, setzt Essent stark auf Innovation, Kundenzufriedenheit und die Beschleunigung der Energiewende.

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2 Mio. €

Einsparungen mit Agent Copilot

55%

End-to-End Automatisierung via Chat

AI-First

Alle eingehenden Chatanfragen werden zuerst mit KI bearbeitet

Nina Kiemeneij Product Owner Conversational AI
Wir haben durch die Kombination von Agent Assist, Chat und Voice AI ein nahtloses, skalierbares Support-Ökosytsem geschaffen und die Kundenzufriedenheit gesteiert. Unser Serviceteam wird in Echtzeit mit Wisssen unterstützt und 55% der Live-Chat-Gespräche verlaufen automatisiert. Dadurch sparen wir jährlich viele Millionen Euro ein. Das ist ein echter Fortschritt was die Erbringung unserer Energiedienstleistungen angeht.”
Nina Kiemeneij
Product Owner Conversational AI

Die Herausforderung

Essent ist in einem dynamischen Energiemarkt tätig und bearbeitet jährlich rund 3 Millionen Anrufe und 900.000 Chatanfragen. Kund:innen erwarten zunehmend schnelle, digitale Serviceerlebnisse – insbesondere wegen des steigenden Bedarfs an Energiewende-Lösungen, wirtschaftlichen Drucks und staatlichen Vorgaben. Serviceteams sahen sich derweil einer ständig wachsenden Anzahl an digitalen Kommunikationskanälen und wachsender Komplexität bei der Weiterleitung, Beantwortung und Bereitstellung von Informationen ausgesetzt.

Eine der größten Herausforderungen lag in der umfangreichen und häufigen Aktualisierung der Wissendatenbank über alle Teams hinweg. Zentral dabei: Servicemitarbeitende mussten sich häufig über Helpdesk an ein 7-köpfiges Team wenden, um wichtige Informationen zu finden und aktualisieren – das führte zur durchschnittlichen Verzögerung von Kundeninteraktionen von bis zu drei Minuten.

Essent musste gleichzeitig sicherstellen, dass über alle neu hinzukommenden digitalen Kontaktpunkte – Web, Telefon, Chat und App – eine einheitliche Servicequalität und Personalisierung gewährleistet wird.

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Die Lösung

Essent hat eine umfangreiche KI-Strategie entwickelt, die sowohl den aktiven Kundensupport als auch den Self-Service verbessert. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz nutzt Essent moderne Technologien zur Steigerung der Effizienz, Verbesserung des Kundenerlebnisses und Optimierung interner Abläufe.

  • Cognigy Agent Copilot: Dieses KI-Tool ist in Microsoft Teams integriert, unterstützt den Kundenservice in Echtzeit und ist anhand über 1.100 Datensätzen trainiert.

  • KI-Voice-Agent für Zählerstände: Erfasst Zählerstände von Kund:innen automatisiert per Telefon – viermal pro Jahr.

  • Intelligentes Routing: Leitet eingehende Anfragen an das passende Team unter 17 spezialisierten Einheiten weiter.

  • Zusammenfassung & Protokollierung: Live-Chat-Konversationen werden automatisiert zusammengefasst und im CRM-System abgelegt.

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Der Impact

Agent Copilot hat den Service revolutioniert, indem 85% der zuvor über Helpdesk bearbeiteten Anfragen automatisiert wurden. Das ermöglichte jährliche Einsparungen in Höhe von zwei Millionen Euro.

Der Voice-AI-Agent für Zählerstandserfassung wurde in einem zweiwöchigen Zeitraum von 22.000 Kund:innen eingesetzt, erzielte dabei eine Erfolgsquote von 22 % und trug zu jährlichen Einsparungen von 240.000 € bei.

Die CRM-Protokollierung und Zusammenfassung von Interaktionen hob die Produktivität der Servicemitarbeitenden von 4,2 auf 4,7 Chats pro Stunde. So konnten sich die Mitarbeitenden auf komplexe Gespräche konzentrieren und administrativen Aufwand reduzieren.

Smart Routing ermöglicht die effiziente Verteilung von über 500.000 Chats und 3 Millionen Anrufen pro Jahr auf 17 spezialisierte Teams für personalisierten Support und schnellere Lösungen.

Insgesamt hat Essent inzwischen 55 % aller eingehenden Chat-Anfragen vollständig mit Conversational AI automatisiert. Durch die kombinierte Wirkung von Chat-, Voice-AI und dem Cognigy Agent Copilot erzielt Essent jährliche Einsparungen in Millionenhöhe.

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Chat & Voice AI

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