KI-Agenten als Markenerlebnis powered by LLMs

Die Herausforderung

Henkel Consumer Brands erkannte, dass traditionelle Servicekanäle wie E-Mail oder Hotlines nicht mehr ausreichen, da sich das Kaufverhalten verlagert und die Präsenz auf digitalen Kanälen an Wichtigkeit zunimmt. Nutzer:innen fordern zunehmend schnellen, intuitiven Support, über immer mehr Touchpoints hinweg, inklusive sozialer Medien.

Um dem gerecht zu werden musste eine zukunftsfähige, skalierbare und intelligente Lösung her. Gesucht wurde eine Plattform, die sich unkompliziert über Länder und Sprachen hinweg einsetzen lässt, dabei flexibel genug bleibt, um markenspezifische Anforderungen zu erfüllen. Zentrale Voraussetzung war, dass die Lösung kanalübergreifend funktioniert, also z. B. mit WhatsApp, Instagram oder Webchat, und gleichzeitig backend-unabhängig ist, sodass sie sich nahtlos mit bestehenden CRM- und Content-Systemen verbinden lässt.

Ebenso wichtig war es, Kundenverhalten besser zu verstehen. Henkel wollte verstehen, was Kund:innen brauchen, wie Inhalte wirken und was letztlich Kaufentscheidungen beeinflusst.

Die Lösung

Um die Vision von einer automatisierten, intelligenten, skalierbaren Kundenkommunikation zu verwirklichen, setzt Henkel auf die Agentic-AI-Plattform von Cognigy. Damit können KI-gestützte Interaktionen kanal-, produkt- und marktübergreifend organisiert, verwaltet und skaliert werden.

Echte Anwendungen

Die Funktionen von Cognigy.AI kommen bei mehreren Anwendungsfällen aus Henkels Markenportfolio zum Einsatz. Beispiele:

• Loctite Product Advisor: In der Klebstoffsparte hilft dieser KI-Agent bei der Wahl des passenden Produkts und unterstützt während der Kaufentscheidung.
• Persil Fleckenhilfe: Einer der ersten KI-Agenten von Henkel, der Lösungen zur Fleckentfernung liefert, je nach Textil und Flecktyp. Er ist rund um die Uhr verfügbar und bietet nützliche Infos mit persönlicher Beratung.

• Schwarzkopf Chat: Unterstützt bei Haarpflege-Routinen und Produktauswahl. Der Chat-Agent kombiniert Beauty-Kompetenz mit Echtzeit-Support und stärkt damit Vertrauen und Zufriedenheit mit den Produkten.

• Crème Supreme AI Expert: Als digitaler Experte für Haarcoloration vermittelt dieser KI-Agent Wissen und Produktempfehlungen auf Basis individueller Bedürfnisse und Vorlieben – für mehr Engagement und Vertrauen in die Marke.