Die Transformation des Kundenservice und die Steigerung der Customer Experience durch Automatisierung standen im Mittelpunkt des diesjährigen Contact Center Summits. Cognigy und Bucher + Suter treiben diese mit Technologie und Service wesentlich voran. Entsprechend groß war das Interesse an der Strategie-Keynote, der Live Produkt-Demo und Case Study der Partner.

Am 20. Und 21. Oktober fand eines der wichtigen Treffen der Contact Center Branche statt. Die Teilnehmer des Contact Center Summits 2021 erhielten in rund 70 Sessions einen kompakten Überblick zu den aktuellen Trends und Lösungsangeboten, sowie zu Aspekten der strategischen Weiterentwicklung der Contact Center. Prof. Nils Hafner, der seit vielen Jahren auf dem Gebiet des Managements von Kundenerlebnissen forscht, doziert und publiziert, machte in seiner Eröffnungs-Keynote deutlich, wie wichtig eine Neuausrichtung von Contact Centern ist und welche Herausforderungen es zu meistern gilt.

Bots: Treiber der Transformation

Voice- und Chatbots spielen bei der Transformation eine entscheidende Rolle – darüber waren sich die Experten einig Doch um erfolgreich zu sein, muss die Technologie nicht nur 100 % verlässlich sein, den Service smart verbessern und sich nahtlos in die Contact Center Infrastruktur einfügen. Sie darf auch nicht als weiteres Silo oder Punkt-Lösung eingesetzt werden, wie Sascha Poggemann, COO und Mitgründer von Cognigy in seinem Strategie-Vortrag erklärte. Self-Services mittels Voice- und Chatbots müssen als strategische und voll integrierte Komponente im globalen Customer Service fungieren, um gewünschte Erfolge zu liefern. Er erläuterte, was bei der Planung und Realisierung von Bots zu beachten ist, und dass Marktstudien wie von IDC oder auch die AIC4-Zertifizierung als KI-Gütesiegel bei der Technologiewahl hilfreich sind. Immerhin gibt es unzählige Bot-Lösung am Markt, viele mit ähnlichen Versprechen, was eine Evaluation für Verantwortliche im Kundenservice nicht leicht macht.

Smarte Technik, einfache Anwendung

Wie einfach smarte Telefon-Bots mit Cognigy.AI aufgesetzt und erweitert werden können, zeigte die anschließende Produkt-Demo. Das Telefon ist von jeher der wichtigste Kontaktkanal zu Unternehmen. Voicebots sind mittlerweile Enterprise-ready und werden in Konzernen und Großunternehmen zur Verbesserung des Service (zum Beispiel für 24/7 Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten und zur Beantwortung von Standardanfragen eingesetzt). Erfolgsentscheidend ist eine tiefe und einfache Integration in die Contact Center-Infrastruktur sowie die Möglichkeit, komplexe Prozesse sowie Antworten einfach zu konfigurieren. Diese Möglichkeit bietet Cognigy.AI mit dem, für Contact Center entwickelten Voice Gateway. Die Teilnehmer der Live-Demo waren teilweise erstaunt darüber, wie unkompliziert und schnell Voicebots up-and-runnig, also implementiert und mit Contact Center-relevanten Systemen vernetzt sind. Mehr noch, wie eigenständig die Contact Center Mitarbeiter ohne IT Know-how automatisierte Antworten entwickeln können, Absichtserkennung einsetzen und an den richtigen Stellen und im richtigen Moment Agent Handover vorsehen können.

Bucher + Suter beindruckt mit Finance Case

Nach Strategie und Demo folgte ein spannender Case Study. Jürgen Schick, CSO vom Contact Center-Spezialisten und engem Cognigy Partner Bucher + Suter erklärte wie das Zusammenspiel zwischen Bots und Mensch optimal synchronisiert bei einem Versicherungskonzern erfolgen kann. Der Bot empfängt die Kunden mit einer simplen Frage: „Was wünschen Sie?“ Der führende Versicherer schlägt damit einen revolutionär neuen Weg ein: weg von der bekannten Interactive Voice Response hin zu einem intelligenten Intent Routing mit automatisierten Antworten und Agent. Jürgen Schick gab in seinem Vortrag spannende Einblicke in die Anforderungen und die Umsetzung von Voicebots und einem 24/7 Kundenservice. Er ging zudem auf die speziellen Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Performance ein, die regulierte Enterprise-Unternehmen mit hohem Dialogvolumen haben, und darauf, welche passenden Lösungen es am Markt gibt.

Portrait Jürgen Schick (1)

„KI-unterstützter Kundendienst mit Voicebots ist das Zukunftsthema, mit denen sich Unternehmen positiv abheben können. Aber das Dreigespann aus Technologie, Prozessen und Menschen muss stimmen“, so das Fazit des erfahrenen Contact Center-Spezialisten, der mit Bucher + Suter über 400 Contact Center-Kunden in über 60 Ländern betreut.

 

 

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