Mit Cognigy fit für den European Accessibility Act 2025

Rund ein Viertel aller Menschen in der EU leben mit einer Behinderung und Unternehmen geht die Zeit aus: Der digitale Kundenservice muss schon bald die Anforderungen des European Accessibility Acts (EAA) erfüllen. Ab dem 28. Juni 2025 müssen Unternehmen, die digitale Produkte oder Dienstleistungen in der EU anbieten, neue digitale Barrierefreiheitsstandards basierend auf den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) einhalten. Diese Vorgaben gelten unabhängig davon, ob ein Unternehmen in der EU, den USA, Australien oder anderswo ansässig ist.

Bei Nichteinhaltung drohen Bußgelder und rechtliche Konsequenzen. Selbst Riesenkonzerne wie Amazon, Apple und H&M haben in der Vergangenheit die Folgen von Verstößen gegen die DSGVO zu spüren bekommen. Cognigys Webchat erfüllt die Anforderungen der Stufe AA und stellt sicher, dass dein digitaler Kundenservice rechtskonform ist. Doch was genau bedeuten EAA, WCAG und VPAT konkret? Warum sind sie wichtig? Und wie kann dein Unternehmen davon profitieren?

Was ist der EAA?

Der European Accessibility Act soll einheitliche Regeln für den barrierefreien Zugang zu Produkten und Dienstleistungen schaffen. Dies ist anhand der Tatsache, dass rund 27% aller EU-Bürger:innen eine Behinderung haben ein bedeutendes Thema.

Die Richtlinie erstreckt sich von Websites, über E-Commerce bis hin zu Telekommunikation – und weil der gesamte Customer Service digital stattfindet, verändert der EAA auch Kundenkommunikation und -support grundlegend.

Wichtig hervorzuheben ist, dass es sich bei dem European Accessibility Act nicht um eine Empfehlung handelt, vielmehr ist die EAA ein geltender europäischer Rechtsakt. Hierbei wird betont, dass Barrierefreiheit kein Bonus ist, sondern ein fundamentales Recht.

In den USA gibt es mit Section 508 des Rehabilitation Act eine vergleichbare Regelung.

Sind EAA und WCAG deckungsgleich?

Fast. Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), speziell WCAG 2.1 Level AA, stehen im Zentrum der Anforderungen des European Accessibility Acts. Der EAA baut auf den vier WCAG-Grundprinzipien auf: Digitale Inhalte müssen wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sein. Durch die Erfüllung dieser Standards machst du deinen Service nicht nur barrierefrei, sondern besser für alle. Zumal digitale Services und Informationen ohnehin unzureichend strukturiert sind, ist es höchste Zeit, dass Mindeststandards gesetzlich verankert werden.

Für wen gilt der European Accessibility Act?

Ähnlich wie die DSGVO ist der EAA nicht auf Unternehmen mit Sitz in der EU beschränkt, vielmehr betrifft er all diejenigen, die Produkte und Services in der EU anbieten:

1. Privater und öffentlicher Sektor
2. Alle Unternehmen mit mindestens zehn Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz von über 2 Mio. Euro
3. Jedes Unternehmen, das innerhalb der EU verkauft oder handelt.

All die kleinen Unternehmen, die zunächst von den Anforderungen befreit sind, müssen sie ab 2030 umsetzen.

5 Beispiele für digitale Barrierefreiheit

Physische Barrierefreiheit lässt sich leicht anhand von Rollstuhlrampen, Aufzügen und Türen mit Druckknopf oder automatischer Öffnung erklären. Bei Anforderungen an den digitalen Kundenservice wird es schon etwas schwieriger. Hier sind fünf wichtige Beispiele für EAA-Compliance, damit du weißt worauf du achten musst. Wenn du Cognigys Webchat v3 verwendest, erfüllst du viele der Anforderungen bereits.

1. Tastaturbedienung: Barrierefreie Websiten müssen über die Tastatur bedienbar sein. Dies hilft Menschen mit Mobilitätseinschränkungen, die die Maus nicht nutzen können.
2. Untertitel und Transkripte für Multimedia: Die Bereitstellung von Untertiteln und Transkripten für Videos und Audioinhalte macht diese für gehörlose oder schwerhörige Menschen zugänglich.
3. Farbkontrast: Ein ausreichender Kontrast zwischen Text und Hintergrund verbessert die Lesbarkeit für Menschen mit Sehbehinderungen.
4. Skalierbarer Text: Der Website-Text muss sich um bis zu 200% vergrößern lassen, ohne dass Inhalte verloren gehen.
5. Barrierefreie Formulare: Die klare und korrekte Beschriftung von Klickfeldern und Formularen, hilft den Inhalt einer Website mit einem Screenreader zu erfassen.

Folgen von Non-Compliance

Selbst Technologieriesen wie Microsoft, Google und Apple sind nicht davor gefeit, für Verstöße gegen EU-Gesetze wie die DSGVO hohe Strafen zu zahlen. Das steht auf dem Spiel:

1. Bußgelder: Ähnlich wie bei der DSGVO können erhebliche finanzielle Sanktionen verhängt werden. Die Höhe richtet sich nach Schwere und Dauer des Verstoßes.
2. Rechtliche Konsequenzen: Es ist mit Abmahnungen, Klagen oder anderen rechtlichen Maßnahmen zu rechnen. Die Sanktionen können je nach Verst0ß erheblich sein und langfristige Folgen für den Geschäftsbetrieb haben.
3. Marktbeschränkungen: Produkte oder Dienstleistungen, die nicht den Anforderungen entsprechen, können vom Vertrieb in der EU ausgeschlossen werden.
4. Reputationsverlust: Unternehmen, die die Barrierefreiheit vernachlässigen, riskieren nicht nur öffentliche Kritik und negative Berichterstattung, sondern auch das Vertrauen der Kund:innen und Partner:innen. Gerade in sozialen Medien verbreitet sich negative Aufmerksamkeit besonders schnell.

Vier Vorteile von Compliance

Die Einhaltung von Compliance-Vorschriften bedeutet mehr als nur das Vermeiden von Strafen – es geht darum, dein Unternehmen zukunftssicher zu machen und die Qualität deines Services für alle zu verbessern. Neben möglichen Sanktionen birgt der European Accessibility Act auch zahlreiche Vorteile für dich und deine Kund:innen:

1. Harmonisierung von Barrierefreiheitsvorgaben: Der EAA zielt darauf ab, die Barrierefreiheitsanforderungen in allen EU-Mitgliedsstaaten zu vereinheitlichen. Dadurch wird es für Unternehmen wesentlich unkomplizierter, in 27 Ländern konform zu sein.
2. Verbesserte CX und Kundenzufriedenheit: Der EAA verbessert die Qualität des digitalen Kundenservices und kommt allen zugute – vielleicht bringt er dir sogar ein paar extra CSAT-Punkte!
   
3. Kostenreduktion: Ein EU-weiter Standard senkt Kosten für die Implementierung und Überwachung unterschiedlicher Vorgaben, da es nun eine klare, einheitliche Richtlinie für alle 27 Länder gibt.
4. Geschäftschancen & Soziale Verantwortung: Der EAA ist eine Chance für Unternehmen ihr Engagement für Inklusivität und soziale Verantwortung unter Beweis zu stellen.
   

Wie die Einhaltung mit Cognigy gelingt

Anders als bei anderen Standards gibt es für den EAA bisher kein offizielles „Konformitätszertifikat“. Es liegt also in der Verantwortung jedes Unternehmens, selbst sicherzustellen, dass die Anforderungen erfüllt werden – sei es durch interne Prüfungen oder unabhängige Audits. Das bedeutet, dass Compliance kein einmaliges Projekt ist, sondern kontinuierliche Aufmerksamkeit und regelmäßige Überprüfung erfordert, um den WCAG-Richtlinien gerecht zu bleiben. Gerade im digitalen Kundenservice müssen dabei die Lösungen jedes Anbieters einzeln geprüft werden, ob sie bereits barrierefrei sind oder nicht. Der schnellste Weg, um damit anzufangen, ist der Blick auf das sogenannte VPAT (ja, die Abkürzungen hören wirklich nie auf!).

Der VPAT: Dein Self-Check Tool

Für den digitalen Kundenservice bedeutet das Ganze, dass bestehende Produkte gründlich auf ihre Barrierefreiheit überprüft werden müssen. Den einfachsten Weg stellt die Nutzung eines VPAT dar, der zu erfüllende Anforderungen und den gegenwärtigen Compliance-Status kenntlich macht. Cognigys VPAT findest du hier.

Startklar mit Cognigy Webchat v3

Bereiten dir die strengen Anforderungen immer noch Kopfschmerzen? Cognigy Webchat v3 ist konform mit WCAG 2.1 Level AA und wurde im Juli 2024 einem strengen, unabhängigen Audit durch UserWay unterzogen. Mit der Conversational AI von Cognigy, lassen sich viele der typischen Compliance-Problematiken vermeiden und der Fokus eher auf die Erbringung erstklassiger Kundenerlebnisse legen. Mit der Integration des Cognigy Webchat senkst du Kosten, sparst Zeit und positionierst dein Unternehmen langfristig als Vorreiter.

Außerdem kannst du sowohl die Anforderungen des European Accessibility Acts als auch der US-amerikanischen Section 508 gleichzeitig abdecken.

Alle Details findest du hier:

1. Q3 Tech Update overview of WCAG features 
2. Cognigy 4.84 Update 
3. Cognigy’s VPAT 
4. Cognigy Trust Center   

Fazit

Da die Frist für den EAA schnell näher rückt, ist jetzt der ideale Zeitpunkt, die Einhaltung dessen Anforderungen zur priorisieren. Damit schützt man sich nicht nur vor möglichen negativen Konsequenzen, sondern schlägt mit der gleichzeitigen Einhaltung von Section 508 zwei Fliegen mit einer Klappe.

Der Cognigy Webchat v3, der bereits den Anforderungen der WCAG 2.1 Level AA entspricht, stellt sicher, dass dein digitaler Kundenservice diesen Standards gerecht wird.

Lade dir hier unser kostenloses eBook herunter, um mehr zu erfahren.