Seit Erfindung des Callcenters, irgendwann im 20. Jahrhundert, haben sich Anrufer immer wieder über die gleichen Dinge beschwert – lange Wartezeiten und unbefriedigende Gespräche mit den falschen Agenten. In diesem Artikel befassen wir uns mit Intelligent Call Routing, einer innovativen Methode der Anrufweiterleitung, die einen wichtigen Beitrag zur Bewältigung dieser und anderer altbekannter Probleme leisten kann.

Im Laufe der Jahrzehnte wurden verschiedene Methoden der Anrufweiterleitung entwickelt und erprobt – mit dem Ziel die Unzufriedenheit der Kunden und die operativen Schwierigkeiten in Contact Centern zu beseitigen.

Aber keine dieser Methoden war so fortschrittlich und effizient wie das intelligente Call-Routing (ICR). Angetrieben von künstlicher Intelligenz bietet ICR unübertroffene Geschwindigkeit, Genauigkeit und Reaktionsfähigkeit. Aber worum handelt es sich dabei genau?

 

Was ist intelligentes Call-Routing?

Ein ICR-System in einem Contact Center leitet eingehende Anrufe über sprachbasierte, soziale oder digitale Kanäle an die Agenten weiter, die jeweils am besten geeignet sind, die entsprechenden Probleme zu lösen. Während traditionelle ICR-Systeme regelbasiert waren, setzen ihre modernen Nachfolger bei der Anrufweiterleitung auf KI und Algorithmen für maschinelles Lernen. Diese Algorithmen können die Anrufpriorität, die Anruferhistorie, den Account-Status und andere Agenten- und Anrufer-spezifische Details berücksichtigen.

Moderne ICR-Systeme sind in der Lage, die Art der Anfragen und die Profile der Agenten in Echtzeit zu analysieren, um die perfekte Übereinstimmung zu finden. Falls der ideale Agent nicht verfügbar ist, kann das ICR-System anhand derselben Parameter auch den nächstbesten Agenten ermitteln. Zu diesen Parametern für die Weiterleitung von Agenten zählen u. a. deren Qualifikation, Erfahrung, Weiterbildung und Erfolgsbilanz.

ICR- und andere automatisierte Systeme entwickeln sich zunehmend zu einer Notwendigkeit für Contact Center, die ein hohes Anrufaufkommen bewältigen müssen.

Bevor wir gleich näher auf die Funktionsweise von ICR-System eingehen, werfen wir noch einen kurzen Blick auf aktuelle und frühere Routing-Systeme.

 

Die Evolution der Call-Routing-Systeme

Die automatische Anruf-Verteilung (Automatic Call Distribution, ACD) war die erste große Revolution in der Geschichte des Callcenters. Ein ACD-System fungiert im Grunde als Bindeglied zwischen Anrufern und Agenten, das die Anrufe verteilt, indem es sie auf Grundlage vordefinierter Regeln an geeignete Agenten weiterleitet. Der folgende Überblick veranschaulicht, wie sich einfache ACD-Systeme bis heute bereits weiterentwickelt haben:

 

1. Manuelles Routing

Bevor es die automatische Anruf-Verteilung gab, wurden Anrufe manuell von Mitarbeitern in riesigen Telefonzentralen weitergeleitet. Die Telefonzentralen waren so groß, dass man sich noch heute Geschichten von Telefonisten erzählt, die Rollschuhe nutzten, um schneller voranzukommen. Natürlich bot dieses System auch reichlich Raum für menschliche Fehler.

 

2. Next Available Agent Routing

Die ersten ACD-Systeme leiteten den am längsten wartenden Anrufer an den am längsten wartenden Agenten oder den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Diese Methode diente lediglich dazu, die Wartezeiten zu verkürzen. Inzwischen haben sich ACD-Systeme weiterentwickelt und basieren auf komplexeren Regeln.

 

3. Priority-based Routing

Hierbei handelt es sich insofern um eine Weiterentwicklung des einfachen ACD-Routings, dass bei dieser Methode separate Warteschlangen für verschiedene Anruf-Typen zum Einsatz kommen (reguläre Anrufe, VIP-Anrufe usw.). Allerdings kann es sein, dass bei den Agenten nicht entsprechend differenziert wird, sondern jeder Agent für jede Warteschlange ausgewählt werden kann. Dieser Ansatz zielte hauptsächlich darauf ab, die Wartezeit für bevorzugte Anrufer zu verkürzen.

 

4. Skills-based Routing

Beim Skills-based Routing (SBR) werden Anrufe an die Agenten weitergeleitet, die für den Problembereich des Anrufers am besten qualifiziert ist – anstatt sie lediglich an den nächsten verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Es gibt bei dieser Methode also verschiedene Warteschlangen für Agenten, die auf deren spezifischen Fähigkeiten hinsichtlich der Lösung bestimmter Problemtypen basieren.

Trotz all dieser Entwicklungen sind auch heutige Anrufer immer noch weitgehend unzufrieden und bringen die gleichen Beschwerden vor wie früher. Um diese Probleme endgültig zu lösen, ist ein Umdenken hin zu einer intelligenten Anrufweiterleitung erforderlich. Die jüngsten technologischen Fortschritte – insbesondere die Einführung der Conversational AI-Technologie – kombiniert mit intelligentem Call-Routing rücken eine Lösung dieser ewigen Probleme dank künstlicher Intelligenz endlich in greifbare Nähe.

 

Wie funktioniert Intelligent Call Routing?

How does ICR work infographic

Im Rahmen eines intelligenten Call-Routings (ICR) werden nicht nur riesige Datenmengen extrahiert, um Anrufe schneller und an die am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Diese Daten werden darüber hinaus auch für eine Vielzahl von Anwendungsfällen zur Unterstützung während und nach einem Anruf aufbereitet. Der ICR-Prozess umfasst:

 

1. Verarbeitung von Daten

Ein ICR-System nutzt drei Arten von Daten: Anrufer-Input, Anruferdaten und historische Daten. Der Anrufer-Input bezieht sich auf die Eingaben, die von den Anrufern per Sprache oder IVR (Interactive Voice Response) getätigt werden. Dazu zählen Account-Details, der Anfrage-Typ und eine Klassifikation des Ergebnisses. Anruferdaten beziehen sich auf die Telefonnummer-Identifikationsfunktion von ICR durch ANI (Automatic Number Identification) und Dialed Number Identification Service (DNIS). Historische Daten beziehen sich auf den Account-Status, frühere Käufe, Supporthistorie, persönliche Informationen und Sentiment-Daten. Alle diese Datenpunkte wird mit Hilfe des ICR-Systems zusammengefügt, um den am besten passenden Agenten für die Bedürfnisse des jeweiligen Anrufers zu finden.

 

2. Automatisierte Anrufbearbeitung

Die Kombination von ICR-Technologie mit Natural Language Understanding (NLU) und einem Conversational AI-Software-Stack auf Enterprise-Niveau kann ein absoluter Game Changer sein. Ein Conversational AI-Stack mit grafischem Low-Code-Konversationseditor ermöglicht die Erstellung von smarten, auf maschinellem Lernen basierenden und intelligenten Routing-Szenarien unter Einsatz leistungsstarker Conversational AI-Funktionen. So können Sie das automatische Verstehen von natürlichsprachlichen Nutzereingaben mit den entscheidungsbasierten Routing-Mechanismen eines intelligenten Conversation Flow-Designs kombinieren.

 

3. Verbindung der Anrufer mit den passenden Agenten

ICR-Systeme können Anrufer nicht nur mit den für die jeweilige Anfrage am besten ausgebildeten und geeigneten Agenten verbinden, sondern auch mit exakt dem Agenten, mit dem die Anrufer zuvor bereits gesprochen haben. Dies ist insbesondere dann hilfreich, wenn ein bestimmter Agent bereits über den Bearbeitungsstand einer Anfrage informiert ist und man dem Anrufer die zeitaufwendige Wiederholung von Details ersparen möchte.

 

4. Vermittlung der Anrufer an physische Service-Center

Wenn die Anfrage eines Anrufers durch einen Besuch in einem physischen Service-Center gelöst werden muss, kann ein ICR-System unmittelbar die erforderlichen Details liefern und die Anfrage in kürzester Zeit lösen – ganz ohne die Beteiligung eines Live-Agenten.

 

5. Übermittlung von Daten an Live-Agenten

ICR-Systeme sammeln detaillierte Erkenntnisse über Anrufe, die dann auch Live-Agenten leicht zugänglich gemacht werden, um reibungslosere und effizientere Lösungen zu ermöglichen.

 

6. Bereitstellung von Informationen über das Anrufvolumen

ICR-Systeme können die Agenten über die Zu- und Abnahme des Anrufvolumens informieren, damit sie die Anrufe besser zuordnen und verwalten können.

 

7. Analyse von Anrufdaten

ICR ist ein intelligentes System, das auch in der Lage ist, Daten bezüglich der Wartezeiten, Anrufdauer, Anrufvolumen-Management, Bearbeitungszeit, Gruppen- und Agenten-Performance usw. zu liefern. Diese Informationen können Contact Center-Manager dabei unterstützen, Strategien weiterzuentwickeln und Schwachstellen zu beheben.

 

Intelligentes Call-Routing mit Conversational AI-Technologie

Die Kombination der Möglichkeiten von Natural Language Understanding – oder sogar eines vollumfänglichen Conversational AI-Stacks – mit smarten Routing-Fähigkeiten auf Grundlage intelligenter Call-Routing-Algorithmen bietet das Potenzial, noch leistungsfähigere und noch stärker automatisierte Kundenservice-Anwendungen bereitzustellen. Die KI-Technologie fungiert als Herzstück derartiger Anwendungen, um die automatisierte Bearbeitung eingehender und ausgehender Kundenservice-Anfragen zu ermöglichen. Das Resultat? Herkömmliche Callcenter erreichen durch eine KI-gestützte Contact Center-Automatisierungslösung wie Cognigy.AI das nächste Level.

Die Kernfunktionen von Cognigy.AI umfassen:

  • Ein Omnichannel-Erlebnis (Chat und Sprache).
  • Eine nahtlose Übergabe von Conversational AI an Live-Agenten.
  • Aufschlussreiche Analysedaten, die Business Intelligence- und komplexe Kontaktmanagement-Tools ergänzen können.
  • Low-Code-Editor zur leichteren Umsetzung kontextsensitiver Konversationen sowie dem erforderlichen Routing.
  • Integrierte Voice-Gateway-Lösungen zur Automatisierung von Telefongesprächen.
  • Anwendung und Kombination von NLU (Natural Language Understanding), Spracherkennung, KI-basiertem Routing und anderen fortschrittlichen KI-Funktionen.


Benötigt Ihr Kundenservice ein intelligentes Call-Routing-System?

Kurz gesagt: Ja. KI-gestütztes intelligentes Call-Routing ist eine der revolutionärsten digitalen Lösungen des letzten Jahrzehnts. Sie kann bahnbrechende Ergebnisse liefern, wie z. B. eine verbesserte First Call Resolution, eine höhere Kunden- und Agentenzufriedenheit und umfassende analytische Erkenntnisse, um nur einige zu nennen. Die Implementierung von ICR in Ihre Contact-Center-Strategie ist nicht länger nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit, um einen schwächelnden ROI zu überwinden und operative Kapazitätsengpässe zu beseitigen.

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