Was Ihre Kunden wirklich über Kundenservice-Automatisierung denken

Das derzeit vielleicht populärste Einsatzgebiet Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich Kundenkontakt ist die Bearbeitung digitaler Anfragen, da Web-Chats in der Regel nicht viel mehr Zeit in Anspruch nehmen als Live-Telefonate (aufgrund von Multitasking-Aktivitäten der Agenten, Tippzeit usw.), wohingegen sich Antwortzeiten auf E-Mails teilweise noch in Tagen bemessen.

Im Jahr 2015 verfügten nur 5 % der Webchats über irgendeine Form von Automatisierung, während es heute bereits über 25 % sind. Dies ist zum einen auf den zunehmenden Einsatz von automatisierten, „intelligenten“ Chatbots und Conversational AI-Plattformen in den letzten Jahren zurückzuführen. Zum anderen spielte dabei natürlich auch die Notwendigkeit eine Rolle, Live-Agenten angesichts einer Flut von Anfragen während der Corona-Pandemie zu unterstützen.

Laut einer aktuellen Contact-Center-Studie* gibt es trotz der derzeit geringen allgemeinen Nutzung von KI ein großes, branchenübergreifendes Interesse an der Implementierung einer solchen Lösung: 35 % der Contact Center beabsichtigen, KI innerhalb der nächsten 12 Monate zu implementieren.

Weltweit setzen Contact Center Bots ein, um zunächst vor allem repetitive Fragen wie FAQs zu bearbeiten. Mit zunehmender Erfahrung kommen dann auch Sprachbots sowie die Bearbeitung von Transaktionsanfragen und -prozessen hinzu.

Kunden möchten nach wie vor mit Live-Agenten sprechen

Während KI-gestützte Automatisierung zwar für einen Großteil der einfachen Anliegen akzeptiert wird, wählen Kunden für komplexe oder emotionale Interaktionen nach wie vor lieber einen Live-Kanal. Dabei handelt es sich in den meisten Fällen um einen Sprachkanal, gefolgt von Chat und Video, da das Kundenvertrauen in diese Kanäle zunimmt.

Kunden wünschen sich nicht unbedingt deshalb einen menschlichen Gesprächspartner, weil sie eine freundliche Stimme hören möchten, sondern vor allem, weil ihnen ihre Erfahrung sagt, dass dies die schnellste, zielführendste und effektivste Lösungsmöglichkeit für ihr Problem ist. Tatsächlich legen 83 % der Kunden großen Wert auf die Gewissheit, die ein Live-Agent für eine Konversation verspricht - insbesondere bei sicherheitsrelevanten oder komplexen Problemen.

Allerdings werden 25 % der Web-Chats in weniger als drei Minuten bearbeitet, bei einem entsprechenden Wert von nur 9 % bei Telefonanrufen. Unternehmen beobachten deshalb sehr genau, wie sich Automatisierung auf die betriebliche Effizienz auswirkt, indem sie Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Zufriedenheit mit Web-Chat-Interaktionen im Vergleich zu Live-Anrufen mit Agenten analysieren.

Die perfekte Balance zwischen Chatbots und Live-Agenten

Da KI schnell auf relevante Daten zugreifen kann, die einem Unternehmen über seine Kunden und deren Aktivitäten zur Verfügung stehen, sowie auf unstrukturierte Daten, die an anderer Stelle gespeichert sind (z. B. in Foren oder Social-Media-Kanälen), kann sie im Vergleich zu menschlichen Agenten aus einer viel größeren Wissensquelle schöpfen. Dieser unmittelbare Zugriff auf Daten beschleunigt nicht nur direkte Chatbot-Interaktionen, sondern dient auch der Unterstützung von Live-Agenten, indem er ihnen die Daten liefert, die sie für eine möglichst schnelle Problemlösung bei Erstkontakt benötigen.

Die Webchat-Automatisierung verzeichnet seit 2015 ein 460-prozentiges Wachstum und eine deutliche Mehrheit von 88 % geht davon aus, dass KI in Zukunft zur Unterstützung von Agenten in Contact Center eingesetzt werden wird.

Aus diesem Grund wird KI in absehbarer Zukunft Seite an Seite mit ihren menschlichen Kollegen arbeiten - eine Einschätzung, der allen befragten Unternehmen zustimmen oder sogar stark zustimmen, weil dadurch Risiken reduziert, Antworten beschleunigt und den Kunden qualitativ bessere Lösungen angeboten werden können.

Ausblick

Es gibt keinen Zweifel, dass KI längerfristig in den meisten Unternehmen als wichtiger Bestandteil der Kundeninteraktion eingesetzt werden wird - die Frage ist nur: wie? Der Einsatz von KI sollte sich auf Anwendungsfälle konzentrieren, bei denen die KI einen besseren Job macht als ein Mensch, sei es, weil sie schneller, präziser, rund um die Uhr verfügbar oder in der Lage ist, Datenmuster zu erkennen, die kein Mensch jemals erfassen könnte.

Und auch in diesen Fällen wird KI ihren Teil dazu beitragen, die Absicht der Kunden zu identifizieren, ihre Stimmungslage einzuschätzen und auf Basis von früheren Erfahrungen festzulegen, was angemessene Maßnahmen für den Agenten sind. Auf lange Sicht wird KI jedes Element der Kundeninteraktion beeinflussen: Der Aufstieg der Bots wird langsam, aber unaufhaltsam sein.

*Der englischsprachige Bericht „The Inner Circle Guide to AI, Chatbots & Machine Learning (2nd edition)“ fasst Analysen zu einer Studie mit mehr als 200 US-amerikanischen Unternehmen und 1000 Kunden zusammen.