RPA + Bot: Cognigy und Deloitte präsentieren die Service-Zukunft

Der World RPA & AI Summit ist eines der wichtigsten Events rund um den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) und künstlicher Intelligenz. Cognigy war als Platin-Sponsor und führender Conversational AI-Anbieter gemeinsam mit seinem engen, strategischen Partner Deloitte am 7. – 8.10. in Berlin dabei.

Vor kurzem fand der 4. World RPA & AI Summit mit Fokus auf die Zukunft der intelligenten Automatisierung statt. Das Programm war besonders praxisnah mit Cases internationaler Konzerne wie BNP Paribas Group, Coca-Cola, Danone, Dell, LEGO Group, Nestlé, Societe Generale, Vattenfall und Vodafone. Die beiden Tage boten genug Raum für die rund 130 teilnehmenden RPA & AI Verantwortlichen, um sich nach der Corona-Pause endlich wieder persönlich im exklusiven Expertenkreis austauschen zu können. Sebastian Glock, unser Senior Technology Evangelist, und Peter Fach*, AI & Data / Intelligent Automation Lead, bei unserem Partner Deloitte, durften den Kongress mit einer Keynote eröffnen.

Wie RPA in Kombination mit Conversational AI die Automatisierung und die Customer Experience auf ein neues Level bringt

Die noch junge Conversational AI-Technologie hat sich in den letzten beiden „Corona-Jahren“ extrem weiterentwickelt und ermöglicht heute im Zusammenspiel mit RPA-Software-Robotern eine nie dagewesene End-to-End Automatisierung. Voice- und Chatbots in Verbindung mit RPA können interne und externe Use Case mindestens teilautomatisieren. Das eröffnet Unternehmen ein riesiges Potential. Laut Gartner setzen 72 Prozent der Unternehmen RPA in den nächsten zwei Jahren ein. Jetzt geht es bei den RPA- und Innovations-Teams darum, den Wettlauf um die smarteste Automatisierung und damit auch um die beste Kunden- und Mitarbeiter-Experience zu gewinnen. Und Conversational AI ist hierfür der Schlüssel. Entsprechend gebannt verfolgten die Teilnehmer die gemeinsame Keynote.

Die beiden KI-Experten starteten mit einem Überblick, wie sich RPA entwickelt hat. Immerhin übernehmen RPA-Software-Roboter seit rund 20 Jahren repetitive Routinevorgänge in ganz unterschiedlichen Bereichen, beispielsweise in der Buchhaltung oder der IT. Robotic Process Automation kann sämtliche Back-Office-Prozesse optimieren, kann Rechnungen oder Löhne buchen, Daten auslesen und bearbeiten, Formulare ausfüllen und sogar Software testen. Waren anfangs Eingaben und Geräte erforderlich, um RPA-Prozesse zu starten, sind sie heute wichtiger Teil automatisierter Geschäftsprozesse.

Der Customer Experience Boost

Mit der Fähigkeit, unstrukturierte Inhalte wie beispielsweise Kunden E-Mails in strukturierte Inhalte umzuwandeln, und sie so prozessfähig zu machen, gelang RPA ein nächster großer Sprung. Peter Fach nannte das treffend „RPA on steroids“. Der Effekt: Ein Kunde schickt seinem Anbieter eine E-Mail und möchte eine Adressänderung mitteilen oder einen Service bestellen. Üblicherweise reagiert das System mit einem Autoresponder und bittet um einige Tage Geduld. Neueste RPA versteht das Anliegen, startet umgehend einen Prozess und schickt dem Kunden sofort, binnen Minuten eine Bestätigung, dass das Anliegen fertig bearbeitet ist.

Der wirkliche große Automatisierungssprung gelingt mit der Kombination aus RPA und smarten Voice- und Chatbots. Deloitte ist hier einer der First Mover und setzt Cognigy.AI nicht nur bei seinen Kunden ein, sondern auch intern im Bereich HR. Peter Fach zeigte exemplarisch, wie ein Abteilungsleiter ausgewählten Mitarbeitern eine Prämie auszahlen kann. Bislang war dafür Kontakt zu einem HR-Mitarbeiter erforderlich, der Informationen zum Prämienprogramm lieferte, Rückfragen beantwortete und dann das Handling (Buchung, Auszahlung etc.) übernahm. Jetzt wird der Team-Leiter im HR Portal von einem Cognigy.AI-basierten Chatbot durch den Prozess geführt. Er sieht, welche Mitarbeiter er wie inzentiveren kann, erhält vom Chatbot Antworten auf seine Fragen, trifft seine Auswahl, klickt auf Ausführen – und RPA veranlasst im Hintergrund die Verbuchung und Auszahlung der Prämien. Alles hochintegriert mit UI-Path und verschiedenen anderen Systemen. Ein schönes Beispiel, für die Prozess-Superpower aus Conversational AI und RPA.

Man kann solche Prozesse für jedes Unternehmen individuell anpassen und automatisieren, und in bestimmten Gehaltskategorien beispielsweise eine Zustimmung des Betriebsrats einholen etc. Nur für Anfragen, die aus dem Rahmen fallen, wie beispielsweise bei einer nicht vorgesehenen Sonderzahlung, um eine Fachkraft zu halten, ist die Beratung mit dem HR-Spezialisten nötig und ja auch sinnvoll.

Die Kombination aus RPA und smarten Voice- und Chatbots führt zu einer noch nie dagewesen Experience für Kunden, Mitarbeiter und andere Zielgruppen, denn Anliegen werden

1. 1. synchron (in Echtzeit),

   2. sprachbasiert (und damit schnell, natürlich, von überall)

   3. im Kanal der Wahl

   4. übergreifend vernetzt (Omnichannel)

bearbeitet. Der Kontakt zum Voice- und Chatbot wird dadurch, wie Peter Fach erklärt, nicht nur genauso gut, wie der Kontakt zu einem Menschen im Contact Center, sondern sogar besser.

Werden diese dadurch obsolet? Ein klares Nein! Viele Kunden möchten beispielsweise lieber mit einem Menschen sprechen. Es gibt Kulanzanfragen, die ein Bot nicht entscheiden kann und vieles mehr. Es geht vor allem darum, so Glock, Kundenanliegen schnell zu klären, und Agent Assist-Lösungen spielen dabei eine wesentliche Rolle. Denn sie befähigen menschliche Agents im Contact Center alle Kundenfragen kompetent zu beantworten.

Use Case Versicherung: End-to-End Bearbeitung

Neben dem HR Case demonstrierten die KI-Experten, wie smart, schnell und automatisiert die Abwicklung einer Schadensmeldung bei einer Versicherung mit Voicebot und RPA abläuft. Peter Fach zeigte dazu den Use Case eines großen Versicherers.

Es handelt sich dabei um einen durchgehenden, digitalen Prozess mit all seinen Vorteilen. Selbst wenn zwischendurch das Gespräch unterbrochen wird, geht es beim nächsten Anruf im Prozess weiter und der Anrufer muss nicht alles wieder von vorne erklären.

Weitere branchen-spezifische Use Cases finden Sie in unserem Blog post Supercharge your RPA with Conversational AI

Die anschließende Q&A Runde und auch die Podiumsdiskussion am Nachmittag zeigten deutlich, wie wichtig das Thema Conversational AI für die Automatisierungsspezialisten aus den Konzernen ist, aber auch wie vielfältig die Fragen dazu sind.

Es wurde klar, dass der Erfolg umfassender Automatisierung von drei Faktoren abhängt: Dem Transformationswillen beim Kunden, dem Einsatz einer führende Technologieplattform sowie der Zusammenarbeit mit einem Partner, der mit Weitblick, Expertise und Manpower den Kunden strategisch und operativ bei seinem Transformationsprozess und der Automatisierung unterstützt.

Peter Fach leitet bei Deloitte alle Beratungsleistungen rund um Intelligent Automation. Dazu gehören führende Technologien wie Cognigy.AI, die Interaktionen zunehmend auf eine ganz neue Ebene heben. Mit seinen Teams hat er mehreren Kunden geholfen, die Leistungsfähigkeit von Conversational AI zur Verbesserung der Experience in Anwendungsfällen mit Kunden-/ Lieferantenkontakt sowie zur Hebung von Effizienzpotenzialen in Shared-Service-Situationen zu nutzen. Peter leitet außerdem das Produkt- und Assets-Team von Deloitte, das gebrauchsfertige Softwarelösungen für verschiedene Branchen entwickelt.