AOK PLUS setzt erfolgreich auf Cognigy: KI-basierter Sprachassistent stärkt digitalen Kundenservice

AOK PLUS setzt auf Cognigy

Dallas | Düsseldorf, 11. August 2025  – Die AOK PLUS, eine der führenden gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland, verbessert ihren Kundenservice mithilfe eines KI-basierten Sprachassistenten von Cognigy. Bereits einen Monat nach dem Start konnte das neue System über 30.000 Anrufe erfolgreich unterstützen.

Ziel der AOK PLUS ist es, die telefonische Erreichbarkeit für ihre über drei Millionen Versicherten weiter zu optimieren und gleichzeitig die Effizienz interner Abläufe zu erhöhen. Der neue, intelligente Sprachassistent von Cognigy ist dabei ein wichtiger Baustein in der digitalen Service-Strategie der Krankenkasse.

Die innovative Spracherkennung unterstützt insbesondere bei häufig gestellten Fragen, beispielsweise rund um Pflegeleistungen, Krankengeld oder Anfragen zur elektronischen Patientenakte (ePA). Bis zu 80 % der eingehenden Anliegen können dabei bereits automatisch erkannt und gezielt an die zuständigen Teams verteilt werden. Die vollständige Automatisierung ausgewählter Themen befindet sich derzeit in Erprobung und soll sukzessive ausgebaut werden.

„Dieses Projekt zeigt eindrucksvoll, wie wir mit moderner Technologie echten Mehrwert für unsere Versicherten schaffen. Die ersten Ergebnisse bestärken uns darin, diesen Weg konsequent weiterzugehen und unsere digitalen Angebote kontinuierlich auszubauen.“

Sebastian Reichenbach, Projektleiter Customer Experience & Contact Center bei der AOK PLUS

Ein konkretes Beispiel für den erfolgreichen Einsatz der Technologie ist der Self-Service für Informationen zu Öffnungszeiten von Geschäftsstellen, der von den Kunden gut angenommen wird. Auch weitere Services sind bereits geplant: So soll künftig unter anderem die telefonische Bestellung einer neuen eGK automatisiert erfolgen können.

"Die Zusammenarbeit mit der AOK PLUS demonstriert eindrucksvoll das Potenzial unserer Technologie, Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Es freut uns sehr, gemeinsam einen Beitrag für kundenfreundlichere und effizientere Prozesse im Gesundheitswesen zu leisten.“

Philipp Heltewig, CEO & Co-Founder bei Cognigy

Mit dem Einsatz dieser Technologie positioniert sich die AOK PLUS als Vorreiter im Bereich digitaler Kundenservices in der deutschen Krankenversicherungsbranche und unterstreicht damit ihren Anspruch, Versicherten einen zeitgemäßen und personalisierten Service zu bieten.

Foto: Das AOK-Plus-Team hinter der Innovation posiert stolz in Cognigy-Hoodies und feiert seinen Erfolg.