Von Technologieunternehmen bis zu führenden Risikokapitalgebern, Experten im Bereich Big Tech sagen das Zeitalter eines völlig neuen Internets voraus. In unzähligen einschlägigen Blogbeiträgen herrscht weitgehend Einigkeit: Der virtuelle Raum der Zukunft wird grenzüberschreitend, immersiv und in 3D sein – die verschiedenen Websites und Dienste, die wir alle nutzen, vereint in einer gemeinsamen digitalen Welt. In seiner ultimativen Form würde dies die digitale Repräsentation sämtlicher Aspekte der realen Welt beinhalten. Die Nutzer würden dann vollständig in einen virtuellen Lebensstil eintauchen und Dinge erleben, die in der physischen Welt undenkbar sind.

In einer solchen Welt könnte einfach alles interaktiv sein – eine virtuelle Welt ohne Beschränkungen, in der sogar ein unbelebtes Objekt wie eine Tür mit uns interagieren kann! Die alltäglichen Dinge des realen Lebens würden dadurch viel angenehmer. Aktivitäten wie das Anprobieren neuer Kleidung oder die Probefahrt mit einem Auto könnten bequem von zu Hause aus erledigt werden.

Dieses Metaverse, oder Metaversum, ist ohne Zweifel ein äußerst ambitioniertes Projekt. Aber genau darin liegt die Magie technologischen Fortschritts: Es bringt Überraschungen mit sich, die absolut niemand vorhergesehen hat. Im Rahmen der Einführung neuer Technologien ist inkrementelle Innovation noch relativ einfach zu verstehen, während radikale Innovationen bereits kaum noch nachvollziehbar sind. Aber das Metaversum zu begreifen, ist noch viel komplizierter – insbesondere da es noch nicht existiert. Und dennoch betrachten bereits zahlreiche Tech-Unternehmen das Metaverse als langfristiges Unternehmensziel.

Warum ist das Metaverse wichtig?

Das Metaverse ist ein umfassender virtueller Raum, in dem die Nutzer mit digitalen 3D-Objekten und virtuellen Avataren auf komplexe Weise interagieren können – möglichst genau so wie in der realen Welt.

Dafür wird jedoch eine ganze Fülle neuer Technologien, Protokolle, Unternehmen, Innovationen und Entdeckungen erforderlich sein. Und es wird auch nicht ganz plötzlich aus dem Nichts auftauchen; man wird also nicht klar zwischen einer Zeit „vor dem Metaverse“ und einer Zeit „nach dem Metaverse“ unterscheiden können. Vielmehr wird es sich im Laufe der Zeit allmählich entwickeln, indem verschiedene Produkte, Dienste und Funktionen kombiniert werden und miteinander verschmelzen.

Wenn man das heutige Interneterlebnis als zweidimensional betrachtet – also man surft und scrollt auf einem Bildschirm – dann verfügt das Metaverse über drei Dimensionen. Man „durchwandert“ es mit Hilfe verbundener Headsets oder Brillen. Es ist zwar noch völlig ungewiss, ob es nur ein Metaversum oder viele unabhängige Metaversen geben wird (oder ob es überhaupt jemals ein Metaversum geben wird), aber eines scheint sicher zu sein: Das Metaversum wäre eine immersive Weiterentwicklung des heutigen Internets, die wahrscheinlich mit Hilfe von Virtual- oder Augmented-Reality-Technologie umgesetzt wird.

Wir werden das Gefühl haben, wahrhaftig vor Ort zu sein, egal wie weit wir tatsächlich entfernt sind. Und dies wird uns eine Welt voller unglaublicher, neuer Erlebnisse eröffnen.

Die Rolle von KI im Metaverse

Durch die Verschmelzung von Augmented und Virtual Reality (AR/VR) mit künstlicher Intelligenz wird das Metaverse virtuelle Welten erschaffen, die skalierbar und hyperrealistisch sind. Diese Kombination würde zweifellos unglaubliche Erlebnisse ermöglichen – aber auch viele Fragen aufwerfen, z. B. wie Marken dieses Metaversum erschließen, dort operieren und überleben können, welche Rolle der digitale Mensch in dieser digitalen Welt spielen wird und wie der Kundenservice in einem neu geschaffenen Metaversum ablaufen wird.

Das Metaverse ist für jede Branche Neuland. Manch einer mag sich bei der Vorstellung, einen völlig neuen Kanal zu bedienen, die Haare raufen, während andere sich angesichts der unvorstellbaren Möglichkeiten freudig die Hände reiben. Aber in jedem Fall ist es faszinierend, darüber nachzudenken, wie Unternehmen das Metaverse als Kundensupport-Channel nutzen können. Man denke nur an den Siegeszug des Mobiltelefons als bevorzugtes Medium der Kundenbetreuung. Wenn all die Big Tech-Experten Recht behalten sollten und das Metaversum wirklich den Platz mobiler Anwendungen einnehmen wird, könnte der virtuelle Raum im Kundenservice schon bald dominieren – eine Entwicklung, die Conversational AI nur noch viel stärker in den Fokus rückt.

Conversational AI als Brücke zwischen virtueller und realer Welt

Angesichts eines aufkeimenden Metaverse-Booms kommt Conversational AI eine besondere Ausnahmerolle zu, da sie die Erstellung KI-gesteuerter virtueller Charaktere ermöglichen würde, die die virtuellen, immersiven Welten bevölkern. Diese KI-basierten Avatare wären in der Lage, neben der Sprache noch über viele weitere menschliche Ausdrucksformen zu interagieren, z. B. Mimik, Körpersprache, Emotionen und physische Interaktionen.

Als elementares Toolset wird Conversational AI eine zentrale Rolle bei der Erstellung komplexer, natürlich agierender virtueller Charaktere spielen. Diese werden den Nutzern im Metaversum faszinierende digitale Erlebnisse ermöglichen – wobei Sprache in Bezug auf die kommunikativen Fähigkeiten dieser KI-Charaktere nur die Spitze des Eisbergs darstellen würde. Der Grad an Immersion, den diese Erlebnisse bieten, wird über den Erfolg des Metaversums entscheiden.

Komplexe virtuelle Charaktere sind der Schlüssel zur Immersion

Hochentwickelte virtuelle Agenten werden bereits heute von Marken und Unternehmen eingesetzt, um dem Kundenerlebnis eine menschliche Note zu geben. Aber was werden virtuelle Charaktere, auch digitale Menschen genannt, im Metaversum tun? Es sind einige Anwendungsfälle denkbar, die für Unternehmen, die in der virtuellen Welt erfolgreich sein wollen, sehr vielversprechend sein könnten.

Eine immersive Welt für Kanäle des Einzelhandels

Anfangs werden die meisten Menschen das Metaversum vor allem zum Spielen, zum Knüpfen von Kontakten und zum Herumhängen nutzen. Aber damit werden natürlich nicht alle ihre weltlichen Wünsche vollständig befriedigt.

Angenommen, Sie erkunden gerade einen virtuellen Vergnügungspark in dieser immersiven Welt und bekommen Lust auf eine Pizza. Werden Sie dann Ihr VR-Headset abnehmen, nach Ihrem Handy suchen und via App eine Pizza bestellen, bevor Sie in das Metaversum zurückkehren? Oder werden Sie Ihre Lieblingsgeschäfte einfach im Metaversum aufsuchen? Zweifellos erscheint die zweite Variante aufgrund der effizienteren Wertschöpfung und dem nahtlosen Benutzererlebnis als eindeutig attraktivere Option. Es gibt also Grund zur Annahme, dass digitale Personen (virtuelle Charaktere) selbst für kleine Metaverse-Transaktionen die bevorzugte Schnittstelle sein werden.

Sprachtechnologie wird sich zudem als effizienter erweisen als das Tippen auf einem Virtual-Reality-Bildschirm. Unternehmen werden versuchen, dynamische, menschenähnliche Schnittstellen bereitzustellen, zu denen Kunden einen tieferen emotionalen Bezug herstellen können. Der Schlüssel werden Erlebnisse sein, die sich im Metaversum natürlich und reibungslos anfühlen und die Nutzer nicht dazu zwingen, es zu verlassen. Folglich sind Unternehmen gut beraten, das Metaverse in ihre Omnichannel-Strategie für außergewöhnliche Kundenerlebnisse einzubeziehen.

Concierge-Dienste: Von Chatbots zu digitalen Menschen

Viele Unternehmen setzen derzeit bereits hochentwickelte Chatbots ein, um ihre Kunden bei verschiedenen Aufgaben zu unterstützen – hierzu zählen beispielsweise Restaurantreservierungen, Hotelbuchungen, das Buchen von Transportdiensten usw. Auch im Metaversum wäre ein solcher virtueller Concierge-Service gefragt. Mit den einheimischen virtuellen Charakteren könnten die Nutzer dann aber natürliche Konversationen führen, sie um Rat fragen und mit ihnen Witze reißen – und diese virtuellen Gesprächspartner könnten sie im Gegenzug sogar zum Lachen bringen.

Das Metaverse liegt noch in ferner Zukunft, aber die Basis existiert bereits heute

Wir stehen erst ganz am Anfang einer Definition des Kundenerlebnisses im Zeitalter der KI. Und diese Definition wird sich im Gleichschritt mit dem Metaverse weiterentwickeln. Aber die Grundlagen menschlicher Erwartungen bleiben dieselben. In unseren digitalen Umgebungen – auf Websites und in Apps – erwarten wir Interaktionen, die uns auf emotionaler und persönlicher Ebene ansprechen. Wenn Unternehmen diese Erwartungen erfüllen, ob nun im Metaverse von morgen oder im heutigen Internet, können sie über die gesamte Customer Journey von den Ergebnissen profitieren.

Das Metaversum bildet die nächste Evolutionsstufe digitaler Interaktionen. Als treibende Kraft hinter der Erstellung menschenähnlicher Avatare wie auch der Personifizierung künstlicher Objekte wird Conversational AI helfen, es mit Leben zu füllen – und sinnvolle, natürliche Konversationen in vielfältigen Ausdrucksformen ermöglichen.

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