Wir bieten unseren Kunden ein breites Netzwerk an qualifizierten lokalen und globalen Partnern. In unserer "Partner Spotlight"-Reihe stellen sich einige unserer engagiertesten Partner kurz vor und teilen ihre Gedanken zu Conversational AI.
Bitte erzähl uns kurz etwas über deinen beruflichen Werdegang und derzeitige Funktion?
Seit einiger Zeit bin ich für den Aufbau des B2B Voicification & AI Portfolios bei der Telekom verantwortlich – so nennen wir den Bereich rund um Conversational AI.
Insgesamt liegen über dreißig turbulente und ereignisreiche Jahre in leitenden Positionen hinter mir. Neben der Spitzenforschung im Bereich der ITK habe ich für mehrere Player in der Liberalisierungsphase des deutschen Telekommunikationsmarktes gearbeitet. Und jetzt sind es mehr als zwanzig Jahre bei der Deutschen Telekom und ihren Tochtergesellschaften in verschiedenen Funktionen wie Presales, Portfolio- und Produktmanagement.
Was ist das Besondere an eurem Unternehmen?
Die Telekom strebt danach, das führende europäische Telekommunikationsunternehmen zu sein und steht seit Jahren für die fortschreitende Digitalisierung! Mit einem starken Schwerpunkt auf Digitize, Digitize, Digitize. Wir wollen bei Produktivitätslösungen für Geschäftskunden führend sein. Daher erweitern wir unser Produktportfolio um softwarebasierte Dienstleistungen und werden zum bevorzugten Partner für die Digitalisierung.
Was hat die Deutsche Telekom mit Conversational AI zu tun?
Contact Center-Lösungen sind bereits heute ein wesentlicher Bestandteil des Portfolios und B2B-Geschäfts der Telekom, insbesondere mit unseren Firmenkunden und mehreren Leuchtturmprojekten. Ein moderner Ansatz für den Kundenservice führt quasi automatisch zu Conversational AI-Lösungen. Dies ist seit mehr als drei Jahren eines unserer Schwerpunktthemen – nicht nur als Lösungsangebot für unsere B2B-Kunden, sondern auch für unseren eigenen Kundenservice. Übrigens: unsere eigene Plattform „Telekom Voicification Suite“ bedient sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden, letztere u.a. mit dem „Magenta Speaker“ und „Magenta TV“.
Was ist das Besondere an Cognigy und Cognigy.AI? Was zeichnet Cognigy aus?
Unsere Portfolio-Strategie besteht darin, mit Partnern zusammenzuarbeiten, von Hyperscalern über Spezialisten bis hin zu lokalen Champions. Unser Ziel ist es, die Partnertechnologien mit Mehrwertdiensten und besonderem Fokus auf Datenschutz/Datenschutz auf einem „Best-of-Breed“-Weg zu ergänzen. Cognigy ist sicherlich ein führender Partner für Conversational AI-Lösungen, sehr flexibel und sensibel im Umgang mit unserer Organisation. Gemeinsam konnten wir eine AIC4 testierte Lösung realisieren – als erste im Bereich Conversational AI auf dem deutschen Markt.
Was ist deiner Meinung nach der Hauptgrund dafür, dass einige Unternehmen smarte Bots noch nicht übergreifend einsetzen?
Einige Geschäftskunden zögern, Conversational AI-Lösungen zu verwenden, weil sie die Reaktion ihrer Endkunden (B2C) auf Chatbots/Voicebots nur schwer vorhersehen können. Hervorragender Kundenservice ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, aber nicht unbedingt etwas, mit dem sie viel experimentieren möchten. Um diese Bedenken auszuräumen, ist es notwendig, Mehrwerte darzustellen, z. B. 24/7 Erreichbarkeit, bei der sowohl der Kundenservice als auch deren Endkunden von Conversational AI profitieren.
Wie wird sich Conversational.AI deiner Meinung nach in den nächsten drei Jahren entwickeln?
Sprachschnittstellen mit Voicebots im Hintergrund werden zum Standard. Wir werden uns daran gewöhnen, mit Maschinen zu sprechen. Wenn sich die Qualität des Sprachverstehens und von Text-to-Speech weiter verbessert, werden Gespräche mit Geräten und Voicebots sehr natürlich wirken und nicht mehr „seltsam“ sein.
Zu beachten sind jedoch Transparenz, andere ethische Implikationen und der „Uncanny Valley-Effekt“* der Verwendung von Conversational AI.
*In der Robotik bezeichnet der Begriff „Uncanny Valley“ (unheimliches Tal) den messbaren Effekt, dass die menschliche Akzeptanz für Roboter schlagartig abfällt, wenn diese dem Menschen zu sehr ähneln. Das besagte „Tal“ bezeichnet einen starken Einbruch in einem Kurvendiagramm, das den Verlauf der Ablehnung bzw. Akzeptanz von Robotern darstellt.
Eine persönliche Frage: Wen würdest du gerne einmal zum Plaudern treffen und warum?
Ich würde mich sehr freuen, Lang Lang kennenzulernen. Einer, der als Pianist äußerst erfolgreich, aber dennoch ein bescheidener Mensch im Umgang mit der Musik und der Welt ist. Ganz im Gegensatz zu anderen „Stars“.
Und zu guter Letzt: Hast du Lieblingsbücher, -podcasts, -blogs, -filme oder -serien, die du unseren Lesern empfehlen möchtest?
Auch ohne besonderes Fable für Geschichte ist Hans-Hermann Hertles „Sofort, unverzüglich: Die Chronik des Mauerfalls“ eine sehr interessante aktuelle Lektüre, wenn Sie wissen möchten, was in der DDR kurz vor und nach dem Mauerfall passiert ist. Sehr knapp gut gegangen, um es gelinde auszudrücken.
