Salzburg AG automatisiert die Kundenkommunikation mit Cognigy.AI

Der smarte Chat- und Voicebot LEA ist eine wichtige Säule des Kundenservice und des Vertriebs der Salzburg AG. Seit kurzem berät die elektronische Assistentin Kunden auch per Sprache auf Alexa und Google Assistant zu Energiefragen.

DÜSSELDORF, 26.02.2021 – Cognigy unterstützt die Salzburg AG mit seiner Conversational AI-Plattform bei der Automatisierung des Kundenservice und des Vertriebs. Das österreichische Unternehmen versorgt Kunden in den Bereichen Energie, Mobilität und Kommunikation. Auf Basis von Cognigy.AI hat die Salzburg AG „LEA“ entwickelt. Die „Lernende Elektronische Assistentin“ beantwortet Fragen von Kunden zur gesamten Produktpalette und über 270 Themenbereichen rund um die Uhr. Ob Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen, Änderungen wie beim Ein-, Aus- oder Umzug, oder auch bei Problemen anderer Art – LEA hat nicht nur Antworten, sondern kann auch Aufträge verarbeiten oder Produkte bestellen. Bei besonderen Anfragen übergibt LEA das Gespräch als Live-Chat an einen persönlichen Servicemitarbeiter.

Mehr Zeit für den Kunden und 24/7 Problemlösung

Der Einsatz von Cognigy.AI soll zur Reduzierung von gängigen Anfragen führen, sodass dort mehr Zeit für längere Qualitätsgespräche besteht. LEA ist smart und kann Anfragen mit der Kundennummer automatisiert direkt dem Kunden zuordnen. LEA ist dadurch keine Silo-Lösung, sondern ein integrierter Bestandteil der Business-Prozesse des Versorgers.

Die LEA-Dialoge können über den intuitiven grafischen Cognigy-Editor von den Fachexperten bei Salzburg leicht angepasst und auf neue Produkte oder Themen erweitert werden. So können neue Angebote oder Informationen leicht ergänzt werden. Die Salzburg AG kann zudem agiler ad-hoc Kommunikation bei aktuellen Themen aufsetzen, die viele Kunden gleichzeitig betreffen (z.B. bei Gesetzes- oder Tarifänderungen oder bei besonderen Aktionen).

Starke Vertriebsunterstützung

Cognigy.AI wird zudem für automatisierte Vertriebsprozesse genutzt: Über den LEA-Chatbot wurden beispielsweise während der Corona-Lockdowns in kürzester Zeit eine Flut von Bestellungen von Internet-Produkt-Upgrades vollautomatisch abgewickelt. Analysen der über Cognigy automatisiert geführten Dialoge liefern dem Salzburg-Team Erkenntnisse, welche Themen und Services die Kunden besonders interessieren – beziehungsweise welche Angebote noch stärker promoted werden sollten. Kampagnen und Kommunikationsmaßnahmen können entsprechend effektiver gesteuert werden.

Jetzt auch bei Alexa und Google Assistant

LEA wurde in einer ersten Basisversion 2019 gelauncht und wird seither als zentrales Element der Kundenkommunikation immer weiter ausgeweitet – zuletzt auch als sprachbasierte Energieberaterin für die Kanäle Alexa und Google Assistant. Per Sprachdialog unterstützt die Cognigy-Lösung dabei, den Energieverbrauch im Haushalt zu senken und das Verbrauchsverhalten klimafreundlicher zu gestalten. Wurde ein erhöhter Verbrauch identifiziert, versucht LEA gemeinsam mit dem Kunden die Ursache zu finden. Durch gezielte Fragen von LEA können so die Ursachen gefunden und behoben werden. Das Salzburg-Team plant bereits weitere nützliches Anwendungen für LEA als Sprachassistentin.

„Wir unterstützen unsere Kunden mit einer enormen Fülle an Produkten und Leistungen – vieles davon ist erklärungsbedürftig. Mit Cognigy und unserer LEA können wir einfache, sich wiederholende Fragen aber auch viele spezielle Anliegen unserer Kunden digital und automatisiert beantworten. Unsere Mitarbeiter im Contact Center haben dadurch mehr Zeit für individuelle Qualitätsgespräche, ohne dass Wartezeiten entstehen. Wir setzen LEA zudem verstärkt für unseren vertrieblichen Erfolg ein und nutzen die Erkenntnisse, die uns Cognigy liefert“, erklärt Sarah Haider, Customer Experience Specialist, Salzburg AG. „Cognigy hält als Enterprise Plattform, was es verspricht: Auch Nicht-IT´ler können in Minuten einen funktionierenden Chatbot entwickeln. Das Sprachverstehen und das Traingsvermögen der KI sind exzellent. Cognigy stellt DSGVO-konformen Datenschutz sicher und wir können die Lösung leicht auf weitere Kanäle oder Themen ausweiten. Zukünftig wird Cognigy.AI noch eine noch stärkere vertriebliche Rolle einnehmen soll Hand in Hand mit E-Commerce gehen.“

Mehr zu Cognigy.AI in Action bei der Salzburg AG im Video-Interview mit Sarah Haider, Customer Experience Specialist, Salzburg AG.