Die technologischen Fortschritte im KI-Bereich sind atemberaubend und es ist heute bereits möglich, virtuelle Konversationsagenten zu erstellen, die eine Vielzahl von Anfragen verstehen und beantworten können. Conversational AI ist das, was Chatbots gerne sein würden.

Aber viele Unternehmer fragen sich, worin genau der Unterschied besteht und welcher Ansatz die richtige Wahl für ihr Unternehmensmodell ist. In diesem Artikel analysieren wir die Beziehung zwischen Chatbots und Conversational AI, um diese Fragen zu beantworten.

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Was ist Conversational AI?

Conversational AI umfasst jede Technologie, mit der Nutzer über Sprach- oder Tasteneingaben kommunizieren können, woraufhin sie dann eine Antwort erhalten. Gewöhnliche Chatbots, Smart-Home-Assistenten und einige Arten von Kundenservice-Software sind allesamt Formen von Conversational AI.

In diesem Kontext verwenden wir den Begriff jedoch speziell für fortschrittlichste Kommunikationssoftware, die im Laufe der Zeit dazulernt, um Interaktionen zu optimieren und angemessen entscheiden zu können, wann sie Anfragen an einen menschlichen Ansprechpartner weiterleitet.

Der Schlüssel zu Conversational AI liegt in der Verwendung von Natural Language Understanding (NLU) als eine ihrer Kernfunktionen.

 

Was ist Natural Language Understanding?

NLU ist ein Scripting-Prozess, mit dem Software die Absicht und den Kontext von Nutzerinteraktionen verstehen kann - anstatt ausschließlich auf eine vorgegebene Liste von Schlüsselwörtern zu reagieren, um automatische Antworten zu generieren.

 

Betrachten wir die folgenden Anfragen:

Ich habe meine Bestellung storniert und möchte eine Rückerstattung.

Meine Bestellung wurde storniert. Wann erhalte ich eine Rückerstattung?

 

Obwohl diese Aussagen auf den ersten Blick sehr ähnlich erscheinen, beschreiben sie unterschiedliche Situationen und erfordern auch unterschiedliche Antworten. Ein gewöhnlicher Chatbot würde lediglich die Schlüsselwörter „storniert“, „Bestellung“ und „Rückerstattung“ berücksichtigen und dabei den eigentlichen Kontext ignorieren.

Im ersten Szenario beschreibt der Kunde seine eigenen Handlungen und äußert eine Forderung.

Eine gute Antwort der Conversational AI könnte so etwas wie einen Verifizierungsschritt beinhalten: „Ich sehe, dass Sie die Bestellung ### am Tag/Monat/Jahr storniert haben; ist dies die Bestellung, für die Sie eine Rückerstattung wünschen?“; Information vom Kunden; „Ich habe nachgesehen und Ihre Rückerstattung wurde bereits veranlasst; sie sollte innerhalb der nächsten 5 - 7 Werktage bei Ihnen eingehen“; oder auch einen Hinweis wie „Über diese URL können Sie eine Rückerstattung anfordern“.

Es ist möglich, Conversational AI so zu trainieren, dass sie Kunden in verschiedenen Stadien des Bestellvorgangs unterschiedliche Antworten gibt. Ein KI-Bot kann sogar mit komplexen Bestellungen umgehen, bei denen nur einzelne Artikel für eine Rückerstattung in Frage kommen.

Im zweiten oben genannten Szenario verweist der Kunde auf Handlungen Ihres Unternehmens und gibt an, was er nun erwartet. KI kann in dieser Situation überprüfen, welche Bestellungen von Seiten des Unternehmens storniert und noch nicht erstattet wurden, und die entsprechenden Informationen dann dem Kunden bereitstellen.

 

Was sind Chatbots?

Chatbots sind die Vorläufer moderner Conversational AI und folgen typischerweise einem klar vorgegebenen Konversationsverlauf auf Basis von Schlüsselwörtern. Sie eignen sich daher nicht für Konversationen, bei denen sie auf intelligente Art verstehen müssen, was Kunden eigentlich sagen.

Dennoch gibt es durchaus Anwendungsfälle, in denen Chatbots ein sehr nützliches Werkzeug für Unternehmen darstellen. Sie eignen sich insbesondere für menübasierte Systeme, die Kunden durch eine Auswahl vorgegebener Eingaben führen, durch die wiederum vorformulierte Antworten oder Informationsabfragen ausgelöst werden.

Wenn das Äquivalent einer Benutzeroberfläche in Textform für Ihre Anforderungen ausreicht, sind Chatbots eine einfache und kostengünstige Lösung. Für Unternehmen, deren Kundenservice-Teams komplexe Kundenanfragen bearbeiten müssen, ist Conversational AI jedoch nicht einfach nur die bessere Wahl. Da sie sich ständig weiterentwickelt und verbessert, wird der Qualitätsunterschied zwischen den beiden System mit der Zeit tatsächlich immer größer.

 

Chatbots vs. Conversational AI: Die wichtigsten Funktionen

Conversational AI und Chatbots legen unterschiedliche Schwerpunkte hinsichtlich Ihrer Funktionen. Hier ist ein Überblick über die wichtigsten Funktionsmerkmale.

 

Funktionen von Conversational AI:

Zu den wichtigsten Funktionen von Conversational AI zählen:

  • Trainingssysteme: kontrollierte und teilweise kontrollierte Lern-Lösungen ermöglichen es Ihren Kundenservice-Agenten, NLU-Ergebnisse zu überprüfen und Feedback zu geben. Im Laufe der Zeit formt dies die KI dahingehend, dass sie die Besonderheiten und speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens versteht und berücksichtigt.
  • Intuitive Benutzeroberflächen: Unsere KI verwendet eine moderne, grafische Benutzeroberfläche, damit auch Anwender ohne Programmierkenntnisse das System verstehen und aktualisieren können.
  • Extensions: Bei Extensions handelt es sich um voll kompatible Konversationsmodule, die sofortige Unterstützung für alltägliche Anforderungen bieten - ohne dass Sie die KI selbst gestalten müssen. Das folgende Video veranschaulicht, wie sich die Kombination einer Conversational AI-Plattform mit einer RPA-Lösung (Robotic Process Automation) auf die Kundenservice-Geschwindigkeit auswirken kann.
  • Automatisierte Tests: Umfassende, automatisierte Regressionstests stellen sicher, dass Änderungen an der KI Ihre Geschäftsziele nicht negativ beeinflussen.
  • Multilinguale Kompatibilität: Conversational AI-Systeme können in verschiedenen Sprachen gleichzeitig arbeiten - auf Basis derselben allgemeinen Logik und unter Verwendung derselben Integrationen.

 

Dies sind nur einige der vielen Funktionen, die Conversational AI Unternehmen bieten kann. Natürlich stellen unterschiedliche Unternehmen verschiedene Anforderungen an ihre KI, und genau hier macht sich deren enorme Flexibilität bezahlt. Nicht alle Unternehmen müssen beispielsweise mit Kunden in verschiedenen Sprachen chatten, also kann diese Funktion ganz einfach deaktiviert werden.

 

Funktionen von Chatbots:

Die wichtigsten Funktionen von Chatbots umfassen in der Regel:

  • Fokus auf Schlüsselwörter: Die meisten Chatbots sind nicht in der Lage, Sätze zu verstehen. Sie suchen stattdessen nach bestimmten Wörtern in der Nutzereingabe und geben dann eine entsprechende automatische Antwort aus.
  • Schnelle Bereitstellung: Chatbots lassen sich relativ einfach in ein bestehendes System integrieren, was vorteilhaft ist, wenn Sie schnell etwas aufbauen müssen. Conversational AI bietet ein grundlegend anderes Level an Leistung und Funktionalität als Chatbots. Allerdings erfordert es eine gewisse Zeit, die Antworten einer KI mit Hilfe von Maschinellem Lernen zu verfeinern.
  • Kundenintentionen: Chatbots können in der Regel 100 bis 200 Kundenintentionen problemlos verarbeiten. In diesem Kontext bezeichnet eine Kundenintention das, was ein Kunde dem Chatbot mitteilen möchte - meist unter Verwendung einer bestimmten Kombination von Schlüsselwörtern.

 

Chatbots vs. Conversational AI: Was sind die Vorteile für Unternehmen?

Conversational AI bietet einen vielfältigen Mehrwert für Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen - von der Personalisierung von Daten bis hin zu umfangreichen Anpassungen für Nutzer, die Zeit in das Training der KI investieren können. Gleichwohl gibt es drei Punkte, die alle anderen Vorteile von Conversational AI überstrahlen.

 

Conversational AI: Bessere Kundenerlebnisse

Conversational AI bietet Kunden schnelle, passgenaue Antworten, um ihre Anfragen auf möglichst bequeme und zufriedenstellende Art und Weise zu lösen. Dies bedeutet ein deutlich besseres Erlebnis als bei der Interaktion mit gewöhnlichen Chatbots.

 

Conversational AI: Kürzere Wartezeiten

Conversational AI ist in der Lage, ein immenses Kundenaufkommen zu bewältigen, indem sie massenhaft auftretende Interaktionen und Standardprozesse funktionsgerecht automatisiert. Das Resultat ist weniger Zeit in der Warteschleife für Kunden, eine schnellere Problemlösung und eine intelligente Informationsaufbereitung und -bereitstellung, sobald Kundenservice-Mitarbeiter in den Prozess eingreifen.

 

Conversational AI: Optimierter Agenten-Support

Letztlich ermöglicht Conversational AI einen herausragenden Kundenservice im gesamten Unternehmen. Dies manifestiert sich in einer größeren Anzahl gelöster Anfragen pro Stunde, einem besseren Informationsfluss und sogar einem geringeren Stressempfinden bei Ihren Mitarbeitern, da sie nicht mehr so viel Zeit für die immer gleichen Routineaufgaben aufwenden müssen.

Dank der geringeren Arbeitsbelastung können menschliche Agenten einzelnen Kunden mehr Zeit widmen, noch individuellere Antworten geben und so zum besseren Kundenerlebnis beitragen.

 

Chatbots: Einfache Implementierung

Im Allgemeinen sind Chatbots deutlich einfacher zu implementieren als Conversational AI. Nicht selten ist es sogar möglich, dass ein einzelner Nutzer in einem angeleiteten Prozess das System installieren und anpassen kann, falls ihm dafür ausreichend Zeit zur Verfügung steht.

Chatbots sind im Wesentlichen einfache Frage-und-Antwort-Systeme. Wenn Sie wissen, welche Fragen gestellt werden, oder eindeutige Reaktionen vorgeben können, ist es ein Leichtes, schnelle und einfache Antworten anzubieten.

Die meisten Unternehmen nutzen Chatbots für den Kundenservice, aber Sie können sie durchaus auch in anderen Unternehmensbereichen einsetzen. So können Chatbots beispielsweise verwendet werden, um Materialien für einzelne Personen oder Teams anzufordern. Sie können sie aber auch als Shortcut-Systeme implementieren, um spezifische, relevante Informationen abzurufen.

 

Welches System passt besser zu Ihrem Unternehmen?

Bei der Frage „Chatbot oder Conversational AI?“ lautet die bessere Wahl für Ihr Unternehmen fast immer Conversational AI. Es erfordert zwar eine gewisse Zeit, das System einzurichten und zu trainieren, aber selbst dieser Aspekt fällt angesichts vielfältiger Extensions zur Bearbeitung routinemäßiger Aufgaben und Anfragen kaum ins Gewicht. Wenn eine Conversational AI erst einmal vollständig eingerichtet ist, liefert sie bei einem Großteil aller Aufgaben eine fundamental bessere Performance.

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