Fünf Beispiele für optimierte Kundenerlebnisse durch Conversational AI

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9 Min Lesezeit
Sascha Poggemann
Autor Sascha Poggemann 3. Juni 2021

Bei dem Thema Künstliche Intelligenz denken die meisten Menschen vermutlich an faszinierende Roboter und IBMs Supercomputer. Aber der vielleicht größte Nutzen von KI liegt in ganz einfachen Anwendungen, die den Alltag der Menschen vereinfachen.

Insbesondere Conversational AI hat das Potenzial, das Kundenerlebnis zu revolutionieren. Conversational AI kann Reibungspunkte reduzieren, frustrierende Interaktionen vermeiden und Kunden auf diese Weise ein wirklich beeindruckendes Erlebnis bieten.

Optimierte Kundenerlebnisse durch Conversational AI.

 

In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf Conversational AI und erfahren, wie Unternehmen diese Technologie einsetzen, um ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

 

Was ist Conversational AI?

Bei Conversational AI handelt es sich um eine Technologie wie Sprachassistenten oder Chatbots, die in der Lage ist, über Konversationen bestimmte Prozesse auszulösen. Derartige Technologien nutzen maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und Daten, um menschliche Interaktionen zu imitieren. Conversational AI kann sowohl Sprach- als auch Texteingaben verarbeiten und Kunden mit intelligenten Antworten bei der Problemlösung helfen.

Conversational AI wird eingesetzt, um Retouren schneller zu bearbeiten, Fragen zu beantworten, Kunden bei der Produktauswahl zu unterstützen, Käufern Upselling-Artikel anzubieten und noch vieles mehr.

Um Kunden bestmöglich unterstützen zu können, sammelt die KI auch Daten, mit deren Hilfe sie einzelnen Kunden bei zukünftigen Konversationen eine noch individuellere Hilfestellung bieten kann. Dank dieser Prozesse sind Unternehmen in der Lage, durch effektivere Marketingstrategien und einen hohen Grad an Personalisierung die Kundeninteraktion zu verbessern.

So macht KI die Zeiten vergessen, in denen Unternehmen schlicht raten mussten, welche Marketingkanäle funktionieren. Im Resultat profitieren Kunden von einem optimierten Kundenerlebnis, während die Unternehmen nützliche Daten sammeln, um den Kunden bei der nächsten Interaktion eine noch bessere Erfahrung bieten zu können.

 

Conversational AI in der Praxis: Fünf Beispiele

Um die Leistungsfähigkeit und das Potenzial dieser Technologie wirklich zu verstehen, lohnt ein Blick darauf, wie Unternehmen heute schon Kundeninteraktionen mit Hilfe von KI optimieren. Hier sind fünf Beispiele, wie moderne Unternehmen Conversational AI erfolgreich einsetzen.

 

1. Lufthansas Elisa, Nelly und Maria

Wenn Passagiere der Lufthansa Group Probleme mit Flugausfällen oder verpassten Anschlussflügen haben, bieten ihnen die Chatbots der Fluggesellschaften tatkräftige Unterstützung. Diese KI-gestützten Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar für Hilfe, die weit über die einfache Beantwortung häufig gestellter Fragen hinausgeht. Und das ist noch nicht einmal das Beste. Falls die Chatbots nicht weiterhelfen können, haben die Passagiere jederzeit die Möglichkeit, einen menschlichen Agenten anzufordern - ohne eine einzige Sekunde in der Warteschleife zu verbringen. Durch die Einbindung von Chatbots konnten die jeweiligen Kundenservice-Center den Zeitaufwand für die Beantwortung allgemeiner Anfragen erheblich reduzieren und sich dadurch auf anspruchsvolle Anfragen konzentrieren, die die Bots nicht lösen konnten. Unterhalten Sie sich mit Elisa, um sich selbst ein Bild zu machen.

 

2. GEICOs virtuelle Assistentin

GEICO's virtual assistant

In Sachen „menschlicher“ Chatbot-Erfahrungen setzt GEICOs Gabby den Standard für Bots, die nicht nur hilfreich, sondern dabei auch originell sind. Stellen Sie sich Gabby als Ihre persönliche Versicherungsberaterin vor, die überall und über jedes Ihrer Geräte erreichbar ist. Sie suchen nach einer bestimmten Seite auf der Website oder in der App? Gabby weist Ihnen den Weg - schnell und exakt, jedes Mal. Und Gabby wird mit jeder einzelnen Anfrage intelligenter, da Sie permanent von den Nutzern lernt. Kunden des Unternehmens können sogar noch stärker von Gabby profitieren, die ihnen im Kundenportal hilft, ihre Versichertenkarte zu finden, oder Rechnungsfragen beantwortet.

 

3. Sephoras Beauty-Bot

Mit seinem Kik Messenger-basierten Chatbot zählte das Beauty-Unternehmen Sephora im Einzelhandel zu den Pionieren im Bereich Conversational AI. Seitdem hat es die Verfügbarkeit seines Chatbots auf weitere Plattformen wie Facebook Messenger ausgeweitet.

Wenn Neukunden die Website von Sephora besuchen, stellt Ihnen der Chatbot zunächst eine Reihe von Fragen. Basierend auf den Antworten präsentiert er ihnen dann passende Produkt- und Service-Empfehlungen. Sie können über den Bot aber auch lokale Services in einer bestimmten Filiale buchen und sogar verschiedene Produkte zu eigenen Selfies hinzufügen, um zu sehen, wie gut diese ihnen stehen würden.

Mit Hilfe dieser Technologie konnte sich Sephora als verlässlicher Beauty-Partner in der Customer Journey etablieren, der Kunden bei Kaufentscheidungen sinnvoll unterstützt.

 

4. Das SmartStockup-Tool von Boxed

Boxed ist ein neuer amerikanischer Großhandelsclub ähnlich wie BJ’s oder Sam’s Club. Was Boxed jedoch einzigartig macht, ist die Tatsache, dass das Unternehmen keine Mitgliedsbeiträge verlangt und keinen einzigen physischen Laden betreibt. Der Großhändler hat überwiegend Verbrauchsgüter im Angebot und eine seiner größten Herausforderungen ist es, sicherzustellen, dass Kunden Produkte dort nachkaufen, anstatt auf andere Händler zurückzugreifen.

Bei jeder Bestellung stellt Boxed den Kunden einige Fragen, um die Gewohnheiten seiner Nutzer besser zu verstehen. Diese Erkenntnisse werden dann mit Daten zum bisherigen Bestellverlauf des Kunden kombiniert, um vorhersagen zu können, wann dieser einen bestimmten Artikel nachbestellen muss.

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Auf Basis dieser Informationen bietet das Smart Stockup-Tool von Boxed Kunden einen Benachrichtigungsservice für Artikel, die sie sofort oder zeitnah nachbestellen müssen. Mit jeder zusätzlichen Bestellung werden die individuellen Empfehlungen von Boxed genauer und nützlicher.

Boxed profitiert dadurch von einem deutlichen Anstieg des Stammkundengeschäfts, also einem der kritischen Geschäftsbereiche, die für den Erfolg eines Unternehmens wie Boxed von elementarer Bedeutung sind. Die Kunden profitieren wiederum von einem insgesamt optimierten Einkaufserlebnis. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei Boxed bestellen, wird deutlich erhöht, indem das Unternehmen sämtliche Unwägbarkeiten und potenzielle Probleme eliminiert, die zwischen den Kunden und einem Nachfolgekauf stehen können.

 

5. Woebot: Chatbot für psychische Gesundheit

Psychische Gesundheit und Wohlbefinden stehen seit einigen Jahren im Mittelpunkt des Gesundheitsmarkts und die Anbieter haben Probleme, die Kundennachfrage nach entsprechenden Leistungen zu befriedigen. Psychische Gesundheitsangebote waren in der Vergangenheit schwer zugänglich und es konnte nicht garantiert werden, dass Patienten Hilfe dann erhalten, wenn sie diese am dringendsten benötigen.

Woebot beseitigt praktisch all diese Hindernisse einer Therapie im Bereich der psychischen Gesundheit, indem der Chatbot für Interaktionen auf Abruf und in Echtzeit bereitsteht. Forscher der Universität Stanford haben Woebot entwickelt, um Patienten eine kognitive Verhaltenstherapie zu ihren eigenen Bedingungen zu ermöglichen.

Nutzer können mit Woebot Unterhaltungen in Textform führen, wobei der KI-basierte Chatbot Therapiemethoden aus der kognitiven und dialektischen Verhaltenstherapie sowie der interpersonellen Psychotherapie anwendet. Der Bot bietet also Psychoedukation und hilft Nutzern, grundlegende psychische Probleme zu erkennen, damit sie diese überwinden können.  

Woebot-Nutzer haben jederzeit die Möglichkeit, mit dem Bot zu kommunizieren, der sie zu jeder Tageszeit mit hilfreichen Erkenntnissen und praktischen Hilfestellungen unterstützen kann. Außerdem fragt Woebot Nutzer täglich nach ihrem Befinden und kann Stimmungseinschätzungen vornehmen. Je intensiver Nutzer mit Woebot interagieren, desto persönlicher und hilfreicher werden dessen Ratschläge.

Woebot ist als kostenlose App für Android- und iOS-Geräte verfügbar und kann auch über den Facebook Messenger genutzt werden. Viele Gesundheitsdienstleister, darunter Care First in England, kooperieren mit Woebot, um Patienten eine umfassende und bedarfsgerechte Versorgung im Bereich der psychischen Gesundheit anbieten zu können.

Da psychische Gesundheit auch in Zukunft im Fokus von Gesundheitsdienstleistern und Ärzten stehen wird, ist es nur eine Frage der Zeit, bis Woebot und ähnliche Technologien auf dem Markt allgegenwärtig sein werden.

 

Ist Conversational AI auch das Richtige für Ihr Unternehmen?

Conversational AI ist einer der aufregendsten Technologiebereiche, die Unternehmen für sich entdecken können. Gleichzeitig ist es aber nur eine der vielen Möglichkeiten, wie Unternehmen KI nutzen, um Kunden Interaktionen zu bieten, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen. In einigen Fällen, wie mit dem Chatbot für psychische Gesundheit von Woebot, ist diese Technologie sogar in der Lage, Leben zu retten. 

Je mehr Unternehmen Conversational AI in ihre Prozesse einbinden, desto stärker können Kunden und Verbraucher von den Vorteilen profitieren. Und so ist davon auszugehen, dass Unternehmen mit Conversational AI weiterhin neue und aufregende Wege beschreiten werden, die uns das Leben vereinfachen.

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