Die Innovationssäulen von Cognigy: Herzstück unserer forschungsgetriebenen Produktstrategie

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10 Min Lesezeit
Dominik Seisser
Autor Dominik Seisser 24. September 2021

Innovation ist elementar für die Wettbewerbsfähigkeit eines jeden Unternehmens. Angetrieben durch F&E wird sie zum entscheidenden Prozess für den Erfolg eines Unternehmens – indem sie festlegt, wie das Unternehmen Probleme identifiziert und nach passenden Lösungen sucht, neue Ideen in ein Geschäftskonzept umsetzt und diese schließlich in erfolgreiche Produkte verwandelt.

Unsere F&E-Mission bei Cognigy ist ganz einfach: Die fortschrittlichste und flexibelste Plattform für Kundenservice-Automatisierung bereitstellen, mit der globale Unternehmen ihren Kunden schnellen, reibungslosen und automatisierten Service bieten können. Natürlich nutzen wir unsere Erfahrung und Fachwissen im Bereich Conversational AI für den Erfolg unseres Unternehmens. Aber unsere Mission und unser Ehrgeiz treiben uns an, grundsätzlich langfristige Ziele zu verfolgen. Wir sind davon überzeugt, dass eine KI-gesteuerte Zukunft eine beachtliche Investition wert ist. Aus diesem Grund investiert unser Unternehmen einen beträchtlichen Teil der Gesamteinnahmen in F&E-Aktivitäten, um neue KI-Funktionen und Forschungsinitiativen zu identifizieren und weiterzuentwickeln. Diese Spitzeninnovationen und hochmodernen Forschungsinitiativen werden von unserem F&E-Team geleitet, das unermüdlich an bahnbrechenden Technologien arbeitet, die uns zu einem führenden Unternehmen im Bereich Conversational Automation machen.

In diesem Artikel werden wir den Innovationsansatz von Cognigy skizzieren und unsere vier Säulen der Innovation erläutern: Zentrales Technologie-Management, Akademisches Umfeld, Partner- und Kundennetzwerk und KI-Forschung.

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Zentrales Technologie-Management: Neue Wege beschreiten mit patentierten Innovationen

Seit Unternehmensgründung hat Cognigy eine einmalige Expertise in der Automatisierung von Kunden- und Mitarbeiterkonversationen erreicht, die durch verschiedene Conversational AI-Patente gestützt wird. Ein hervorragendes Beispiel ist der Cognigy Intent Analyzer – eine unserer fortschrittlichen Funktionen, die Prognosen zur Performance eines NLU-Modells bietet. Sie wird eingesetzt, um die Erkennung von Benutzereingaben zu optimieren, noch bevor das NLU-Modell zum Einsatz kommt. Das Resultat ist optimale NLU-Performance bei minimalem Trainingsaufwand – so wird sichergestellt, dass selbst die komplexesten Konversationsprojekte in großen Unternehmen auf Erfolgskurs bleiben.

Ein weiteres patentiertes Resultat unserer weitreichenden Forschungsbemühungen sind „Bestätigungsfragen und selbstlernende Sätze“. Dieses in unsere Plattform integrierte Feature nutzt statistische Relevanzauswertungen, um die Absichtserkennung über mehrere spezifische Nutzerkontakte hinweg zu verbessern, und speichert die Ergebnisse für nachfolgende Konversationen. Im Grunde ermöglicht diese Funktion der KI, im Laufe der Zeit immer intelligenter zu werden – und zwar völlig eigenständig.


Kooperationen im akademischen Umfeld

Cognigy legt größten Wert auf den Wissenstransfer mit wissenschaftlichen Institutionen. Das Unternehmen fördert aktiv ein offenes und kooperatives Forschungsumfeld, in dem Mitarbeiter mit externen Partnern und Universitäten zusammenarbeiten können. Als Resultat konnte Cognigy eine Reihe von Kooperationen aufnehmen, wie u. a. die folgenden beiden spannenden Projekte:

  • Hochschule Düsseldorf: DISTEL – datengetriebenes, intelligentes Storytelling mit Robotern
    DISTEL ist ein von der Europäischen Union gefördertes Forschungsprojekt mit dem Ziel, multimediales Stotytelling mit Hilfe innovativer KI-Technologien dahingehend weiterzuentwickeln, dass es durch den Einsatz immersiver VR/AR-Technologien und interaktiver Robotik empathisch erlebbar wird.

  • Universität Kassel: HISS - Hybrid Intelligence Service Support
    Ziel des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Verbundprojektes ist die Entwicklung sowie Erprobung von innovativen Dienstleistungen und Geschäftsmodellen. Im Projekt HISS wird ein Konzept entwickelt, das eine lernfähige künstliche Intelligenz (KI) über modernste Bot-Technologie mit klassischem Support vereint.
Kurz gesagt: Cognigy engagiert sich intensiv im Forschungsbereich, wie seine F&E-Initiativen, Lesegruppen, Kooperationen mit wissenschaftlichen Institutionen und regelmäßige Teilnahme an Konferenzen zeigt. Diese forschungsgetriebene Strategie hat es uns ermöglicht, viele der genannten Ideen in Geschäftskonzepte umzuwandeln und diese schließlich in unsere Plattform zu integrieren.


Unser vorteilhaftes Partner- und Kundennetzwerk

Cognigys umfangreiches, hilfreiches und vielfältiges Netzwerk von Partnern wie Accenture, Deloitte und der Deutschen Telekom ist nicht weniger wichtig für Innovation. Wegweisende Anwendungsfälle, die mit Implementierungspartnern und Kunden entwickelt werden, sind entscheidend für weitreichende Forschungsprojekte und erfolgreiche Produkte.

Unsere Forschungsbemühungen erstrecken sich auch auf die Produktfunktionalität, wobei wir in Zusammenarbeit mit unseren Kunden deren Bedürfnisse erörtern und analysieren, Funktionen entwickeln, die diese Bedürfnisse erfüllen, und gemeinsam neue Produkt-Features testen. Auf diese Weise können wir die Weiterentwicklungen besser identifizieren, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Dieser Ansatz einer engen Kooperation mit unseren Kunden war beispielsweise eine enorme Hilfe bei der Entwicklung unserer Conversational AI Analytics Suite - Cognigy Insights.



Der KI-Forschungsprozess von Cognigy

Zeit und Geld in Forschung und Entwicklung zu investieren, ist kein Garant für Erfolg. Umfassende Marktforschung zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse und -wünsche ist der Schlüssel zu effektiver F&E. Und da sich die Kundenpräferenzen ständig ändern, evaluieren wir regelmäßig unsere Forschung.

Cognigy Forschungsmethode ist nutzerzentriert, wobei die Problempunkte, Rückmeldungen und Bedürfnisse der Kunden einen wesentlichen Bereich der Forschung bilden. Weitere Investitionsschwerpunkte von Cognigy sind die Nutzeranalyse, Data Science und Marktforschung, um Forschungsthemen zu identifizieren, die genauen Aufschluss über die Anforderungen und Wünsche unserer Kunden bieten.

Von Forschung bis Marktreife durchlaufen neue Funktionen oder Produkte einen mehrstufigen Prozess. Rapid Prototyping, Design Thinking und eine offene, kollaborative Atmosphäre werden während der Entdeckungs- oder Forschungsphase gefördert, die häufig die Zusammenarbeit mit Universitäten beinhaltet.

Im Bereich des maschinellen Lernens zielen die Forschungsinitiativen darauf ab, einen positiven Iterationszyklus zu schaffen. Am Anfang steht dabei die Formulierung einer Frage, eines Problems oder einer Idee, gefolgt von der Entwicklung geeigneter Messgrößen und Zielvorgaben und und schließlich der schnellen Iteration von Algorithmen und Produktdesign.

Wann immer es uns möglich ist, vergleichen wir unsere Forschungsergebnisse mit denen von Mitbewerbern – angetrieben von dem Wunsch, die Leistungsmesslatte stets ein Stück höher zu legen. Wir haben unsere hochmoderne multilinguale NLU getestet, um zu sehen, wie sie sich im Vergleich mit großen Playern wie Microsoft LUIS, Google Dialogflow und IBM Watson bewährt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Absichtserkennung von Cognigy weitaus genauer ist – und das bei konstant guter Selbsteinschätzung. 

Darüber hinaus steht unsere innovative Conversational AI-Technologie im Einklang mit vertrauensvollen Werten und ethischen Grundsätzen. KI-Sicherheit, Erklärbarkeit und Datenschutz leiten unser Handeln. So konnte Cognigy.AI bei einem Audit durch PricewaterhouseCoopers (PwC) die 7 Schlüsselkriterien für den Status einer vertrauenswürdigen KI erfüllen, wie sie im AI Cloud Service Compliance Criteria Catalogue (AIC4) spezifiziert werden.


Wie wir Forschungsergebnisse in Produktmerkmale umsetzen

In der Entdeckungsphase fassen wir alle Ergebnisse unserer umfangreichen Forschung in Spezifikationen oder Designdokumentation zusammen, die häufig von einem Prototyp oder einem Proof of Concept begleitet werden. Diese Anforderungen werden anschließend einer Peer-Review unterzogen, die dem  gesamten KI- und Entwickler-Team offen steht.  

Wenn die Überprüfung einer Spezifikation positiv ausfällt, wird sie in einen agilen, kundenorientierten Produktionsprozess aufgenommen, bei dem die Entwickler in zweiwöchigen Sprints arbeiten. Die Funktionen durchlaufen den gesamten Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Bereitstellungszyklus, während dem die Entwickler in Zusammenarbeit mit den Site Reliablility Engineering- und Support-Teams für die Ausführung ihres eigenen Codes verantwortlich sind. Nach Durchführung all dieser entscheidenden Schritte sind die Produkte dann bereit für die Markteinführung. 


Wir leben Innovation

Cognigy hat sich der Innovation verschrieben und ist davon überzeugt, dass sie die Grundlage für die Realisierung effizienterer Produkte und neuer Wege zur Bereitstellung unserer Dienstleistungen bildet. Unsere hervorragende Innovationsleistung ist das Ergebnis langjähriger Bemühungen, an der die meisten, wenn nicht sogar alle Bereiche des Unternehmens beteiligt sind. Das Endresultat sind Produkte, die auf tiefgreifenden Forschungsergebnissen beruhen – was es uns ermöglicht, eine erstklassige Customer Experience zu bieten.

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