Der IT-Support ist noch eine relativ junge Branche, die in den 1990er und 2000er Jahren ein massives Wachstum und Gewinnzuwächse verzeichnete. Da sich die Technologie jedoch ständig verändert und weiterentwickelt, ist die Verfügbarkeit von Callcenter- und Service Desk-Arbeitsplätzen deutlich zurückgegangen.
Maschinelle Automatisierung in Verbindung mit technologischen Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) hat das erwartbare Beschäftigungswachstum in diesen Branchen gebremst. Insbesondere Conversational AI hat die Zukunft der IT-Automatisierung maßgeblich verändert, so dass sich viele fragen, was in den nächsten Jahrzehnten zu erwarten ist.
In diesem Artikel erkunden wir, wie Conversational AI die Zukunft des IT-Supports und der Service-Desk-Dienstleistungen formt. Aber zunächst widmen wir uns der Frage: Was macht ein IT-Service-Desk?
Die zentrale Aufgabe eines IT-Service-Desk
Ein IT-Service-Desk dient als zentrale Anlaufstelle für die Erfassung von Störungen, die Bearbeitung von Nutzeranfragen und die Bereitstellung eines einheitlichen Kommunikationskanals zwischen anderen Service-Management-Funktionen innerhalb einer Organisation oder Gemeinschaft. Darüber hinaus spielt der Service Desk auch eine aktive Rolle bei Änderungsanfragen, der Betreuung von Supportverträgen mit Drittanbietern, der Verwaltung von Softwarelizenzen und der Unterstützung des Problemmanagements.
Der IT-Servicedesk kann auch in weitere elementare Geschäftsprozesse eingebunden werden, wie z. B.:
- Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern, externen Auftragnehmern oder Partnern
- Interne Datenverwaltung
- Berichterstellung und Verwaltung von Kennzahlen
- Überwachung von Infrastruktur und Diensten
- …und viele mehr
Wie verändert Conversational AI die Zukunft des IT-Supports?
Conversational AI formt die Zukunft des IT-Supports in vielerlei Hinsicht. Zu den bemerkenswertesten Vorteilen und Optimierungen zählen:
- Direktere Ansprache der Kunden und Auftraggeber
- Geringere Belastung der Live-Support-Agenten
- Einzigartige Datenerfassung
- Enorme Einsparungen bei den Betriebskosten
Schauen wir uns diese Entwicklungen etwas genauer an, damit Sie besser verstehen, warum eine Conversational AI-Plattform wie Cognigy.AI sich schnell als äußerst leistungsstarkes Tool erweist.
1. Direktere Ansprache der Kunden und Auftraggeber
In fast jedem Kundenservice-Bereich gilt: Der Kunde hat immer Recht. Dies kann dazu führen, dass Unternehmen ständig den aktuellsten Verbrauchertrends und -bedürfnissen hinterherjagen – oft in der Hoffnung, ihre Kundenansprache direkter und effektiver zu gestalten.
Einer der bedeutendsten Aspekte von Conversational AI ist die Beziehung zu den Nutzern. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots ist Conversational AI in der Lage, Kunden und Klienten auf umfassende Art und Weise zu unterstützen.
So müssen sich Kunden mit einer bestimmten Frage nicht mehr durch unzählige Chat-Menüs arbeiten, um eine Antwort zu finden. Stattdessen unterhalten sie sich direkt mit der Conversational AI, die dann ihren enormen antrainierten Erfahrungsschatz nutzt, um schnell auf das Anliegen der Kunden einzugehen und eine Lösung anzubieten.
2. Geringere Belastung der Live-Support-Agenten
In seltenen Fällen wird Conversational AI Kunden an einen Live-Support-Agenten verweisen. Es besteht dabei jedoch ein enormer Unterschied zu einem traditionellen Support-Umfeld.
Kunden, die in der Vergangenheit vielleicht sofort eine E-Mail geschickt oder einen Live-Support-Agenten angerufen haben, tun dies jetzt nur, wenn die KI ihnen keine zufriedenstellende Antwort geben kann. In der Folge müssen Live-Support-Mitarbeiter und IT-Servicetechniker insgesamt weniger Anrufe bewältigen, was ihren Arbeitsstress verringert und ihnen dabei hilft, jeden einzelnen Kunden bestmöglich zu betreuen. Das folgende Video zeigt ein Beispiel für einen vollautomatisierten IT-Servicedesk, der fast komplett ohne menschliche Interaktion auskommt.
3. Einzigartige Datenerfassung
Conversational AI bietet eine smarte Möglichkeit, Daten zu sammeln, ohne Geld für einen externen Tracking-Dienstleister oder -Software auszugeben. Die häufigsten Anliegen oder Fragen können für die Geschäftsführung und Marketingexperten aufbereitet werden, die mit Hilfe dieser Keywords dann ihre SEO-Maßnahmen auf der gesamten Website und in einzelnen Kampagnen optimieren können.
Conversational AI stellt in der IT-Branche wahrscheinlich eine der besten Möglichkeiten dar, um häufige, weit verbreitete technische Fehler zu erkennen. Denn wenn 80 % der Nutzer Fragen zu einer bestimmten Fehlermeldung oder Hardwarekomponente stellen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es sich dabei um ein umfassendes technisches Problem handelt.
4. Enorme Einsparungen bei den Betriebskosten
Schließlich gibt es auch einen finanziellen Anreiz, auf Conversational AI-Dienste umzustellen. Wenn Sie weniger Live-Support-Agenten benötigen, um Kundenfragen zu beantworten und auf Probleme einzugehen, sparen Sie natürlich viel Geld, das ansonsten in den Aufbau personeller Ressourcen geflossen wäre, die sie letztendlich gar nicht benötigen.
Außerdem können die von Conversational AI-Plattformen aufbereiteten Daten im Wesentlichen die kostenpflichtigen Tracking-Dienste ersetzen, die viele Unternehmen für Marketing- und Analysezwecke nutzen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass sich immer mehr Unternehmen aktiv damit beschäftigen, Conversational AI in ihren Kundenservice, ihre Websites und ihre IT-Teams zu integrieren.
Erste Schritte mit Conversational AI für IT-Service-Desk
Angesichts der stetigen Weiterentwicklung verschiedener KI-Programme und -Implementierungen ist es mehr als wahrscheinlich, dass grundsätzlich alle Unternehmen, von großen Konzernen bis hin zu kleinen Betrieben, von KI-Diensten profitieren werden.
Insbesondere die IT-Support-Branche könnte einen raschen Wandel erleben, da sich immer mehr Unternehmen dafür entscheiden, Conversational AI in ihre Websites und Supportanwendungen einzubinden. Es liegt auf der Hand, dass Conversational AI dazu beiträgt, die Belastung der Supportmitarbeiter zu reduzieren – und gleichzeitig wertvolle Daten und Kundeneinblicke liefert. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was Conversational AI-Plattformen wie Cognigy.AI konkret für Ihr Unternehmen tun können, empfehlen wir Ihnen, sich für unsere kostenlose Testversion anzumelden oder eine gratis Demo zu buchen.
