Warum KI-gestützte Contact Center menschliche Agenten nie ersetzen werden

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12 Min Lesezeit
Autor Cognigy 15. Juni 2021

Während KI allmählich jeden Aspekt des Kundenservices beeinflusst und verbessert, hört man immer häufiger Befürchtungen, dass sie menschliche Contact-Center-Mitarbeiter vollständig ersetzen wird. Aus einer Vielzahl von Gründen werden KI-gestützte Contact Center jedoch niemals menschliche Agenten ersetzen. Was diese Contact Center aber tun können, ist Ihre Agenten besser zu machen, indem sie ihnen langweilige Aufgaben abnehmen.

Contact center agents at work

Trotz der Angst vor Massenarbeitslosigkeit im Zuge einer umfassenden Anwendung von KI werden Contact Center immer eine menschliche Note brauchen. KI kann noch immer nicht das nuancierte emotionale Verständnis bieten, das die meisten Kunden von einem menschlichen Contact-Center-Agenten erwarten.

KI ist nicht in der Lage, sich an unsere dynamische Sprache und den sich wandelnden Zeitgeist anzupassen. So fehlt es ihr nicht nur an der Fähigkeit, populäre Sprachentwicklungen aufzugreifen, sondern auch am nötigen Einfühlungsvermögen, um Kunden ein beruhigendes Gefühl zu vermitteln. Dieses Manko kann hinsichtlich der Kundenbindung ein großes Problem für Ihr Unternehmen darstellen.

Auch wenn KI die Rolle von Contact-Center-Agenten in absehbarer Zeit nicht einnehmen wird, ist eine perfekte Harmonie zwischen Mensch und KI sehr wohl möglich. In vielerlei Hinsicht kann KI die Produktivität und Effizienz Ihrer Mitarbeiter optimieren. Sie ist in der Lage, repetitive Aufgaben zu übernehmen und Kundeninteraktionen nachzuverfolgen, um bei zukünftigen Interaktionen ein individuelles Kundenerlebnis zu bieten. Kurz gesagt: KI-gestützte Contact Center sind die Zukunft.

 

Warum KI Contact-Center-Agenten nie ersetzen wird

Wenn es nicht zu einem unerwarteten Sprung im Bereich künstlicher Intelligenz kommt, sind die Arbeitsplätze von Millionen von Contact-Center-Mitarbeitern nicht in Gefahr. Denn auch ein vollständig KI-gesteuertes Contact Center kann nicht alle erforderlichen Aufgaben erledigen, die beim Betrieb eines Unternehmens anfallen.

Auch wenn Sie heute bereits multilinguale virtuelle Agenten einsetzen können, ist KI nicht immer in der Lage, auf einem ausreichend natürlichen Niveau Emotionen auszudrücken, Witze zu erzählen oder die moderne Umgangssprache anzuwenden, um ein umfassendes Kundenservice-Erlebnis zu bieten. Lassen Sie uns auf einige dieser Faktoren näher eingehen.

 

1. KI kann Gefühle nicht gut ausdrücken

Trotz aller Fortschritte in der KI-Technologie ist künstliche Intelligenz nach wie vor nicht in der Lage, Gefühle gut ausdrücken. Und wenn sie es doch tut, geht durch die verzögerten Antworten der Zauber einer scheinbar zwischenmenschlichen Interaktion doch noch verloren.

Bei menschlichen Konversationen spielen viele Variablen eine Rolle, z. B. Timing, Intonation, Lautstärke, Geschwindigkeit und unzählige weitere. Trotz permanenter Fortschritte kann kein Computerprogramm all das berücksichtigen.

Niemand mag unaufrichtige Entschuldigungen, falsche Versprechen, hohle Beileidsbekundungen oder nicht ernst gemeinte Komplimente. Und egal, wie komplex der Code einer KI ist, emotionale Reaktionen können trotzdem aufgesetzt klingen. Der Schlüssel zum Erfolg ist der Einsatz von KI in weniger kritischen Situationen, um die Kundenbindung und die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu fördern.

 

Wenn eine Situation dann eskaliert, kann ein Mensch die Problemlösung für Ihren Kunden übernehmen. Aber es wird deutlich, dass die Arbeitsteilung zwischen KI und Kundenservice-Agent für Ihr Unternehmen einen Fortschritt und eine höhere Effizienz bedeutet, als KI komplett aus der Gleichung zu streichen.

 

2. Viele Kunden bevorzugen noch menschliche Interaktionen

Ein KI-gestütztes Contact Center wird niemals menschliche Agenten überflüssig machen, da viele Kunden den Kontakt mit einem Menschen bevorzugen. Manch einer ist vielleicht der Ansicht, dass dies nur für ältere Kunden gilt, doch das stimmt nicht.

Wir alle wissen, wie frustrierend eine Fehlkommunikation mit KI sein kann, die zu einer falschen Anruf-weiterleitung oder Auflegen führt. Kunden, die in einem Contact Center anrufen, wollen sich verstanden fühlen. Einen Hilfe suchenden Kunden zu verärgern, ist das Letzte, was ein Unternehmer möchte.

Dies ist ein weiterer Grund, warum es bei der Entwicklung von KI-Tools so wichtig ist, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Der richtige Verlauf von Dienstleistungen oder Angeboten kann den Unterschied zwischen einem Verkaufsabschluss und dem endgültigen Verlust eines Kunden ausmachen.

Manchmal erfordern Kundenservice-Anrufe eine menschliche Note, unabhängig davon, ob Sie diese in das KI-Programm integrieren oder beides in der Praxis miteinander kombinieren.

Andererseits bevorzugen viele Verbraucher einen automatisierten Kundenservice, da sie so auch ohne die ganzen Höflichkeiten das bekommen, was sie wollen. Einem KI-Bot gegenüber kurz angebunden oder sogar unhöflich zu sein, ist viel einfacher – und macht manchmal sogar richtig Spaß. Es gibt schließlich keine Konsequenzen, und die Kunden können über die Transaktion dennoch das Gewünschte erreichen.

Letztendlich ist Flexibilität das Zauberwort. Der parallele Einsatz menschlicher Agenten und KI-Mitarbeiter ist eine kluge Strategie, um einen reibungslosen Betrieb Ihres Contact Centers zu gewährleisten.

 

3. KI kann mit modernem Sprachgebrauch nicht Schritt halten

Sprache entwickelt sich heute schneller als je zuvor. Die Popkultur und die verschiedenen Subkulturen bringen ständig neue Wörter und Ausdrücke hervor. Hinzu kommt, dass neue Sprachformen je nach geografischer Lage variieren und sich lokal entwickeln.

Kein KI-System kann heute schon neue Ausdrücke berücksichtigen, die erst gestern populär wurden. KI hinkt der menschlichen Sprache immer einen Schritt hinterher, auch wenn sie durch neue Technologien immer schneller aufholt.

Wenn Sie ein Contact Center betreiben, erhalten Sie Anrufe aus dem ganzen Land oder sogar aus der ganzen Welt. Kunden, die zwanglos sprechen und eine Sprache verwenden, die sich in einer bestimmten geografischen Region oder ihrem privaten oder beruflichen Umfeld entwickelt hat, machen es der KI schwer, sie zu verstehen.

Maschinen können lernen, aber auch die besten KI-Angebote müssen sich ständig neu erfinden. Glücklicherweise hält die KI-Technologie erstaunlich gut mit den schnelllebigen Trends Schritt - fragen Sie doch einfach mal Alexa, was sie denkt.

 

Wie KI die Leistungsfähigkeit von Contact Centern optimieren kann

Nachdem wir nun einige der Gründe genannt haben, warum KI menschliche Agenten im Contact Center nicht ersetzen wird, erörtern wir im Folgenden, wie KI und Mitarbeiter erfolgreich zusammenarbeiten können. KI kann Daten über Kundeninteraktionen sammeln, Schulungsdefizite erkennen, repetitive Aufgaben übernehmen und Ihrem Team helfen, erfolgreiche Arbeitsabläufe zu etablieren.

 

1. KI kann Daten zu Kundeninteraktionen sammeln

Ein KI-gestütztes Contact Center bietet zusätzliche Werkzeuge, um die Performance Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit Kunden zu analysieren. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, Telefongespräche aufzuzeichnen, Ergebnisse zu dokumentieren und Nutzern Daten zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe Arbeitgeber besser verstehen können, was schief gelaufen ist oder warum ein bestimmter Mitarbeiter besonders erfolgreich ist.

Kurz gesagt: KI macht aus der Kunst des Verkaufsgesprächs oder der Kundenservice-Interaktion eine exakte Wissenschaft. Was früher wie ein schwer fassbares Phänomen erschien, das sich jeglicher Messung entzog, lässt sich nun in einem System quantifizierbarer und überprüfbarer Daten analysieren.

In diesem Sinne kann die KI den Schleier zwischenmenschlicher Interaktionen durchdringen und einem vordefinierten Satz leistungsbezogener Aufgaben ein Label oder eine Bewertung zuweisen.

 

2. KI kann Schulungsdefizite erkennen

Unternehmen, die ein umfangreiches, systematisches Protokoll vorgeben, sehen sich mit erheblichen Kosten für eine angemessene Schulung ihrer Mitarbeiter konfrontiert.

Für Mitarbeiter kann es schwierig sein, sich all die kleinen Schritte, Prozesse und Aufgaben zu merken. Und sobald sich ein Contact-Center-Agent eingearbeitet und eingewöhnt hat, steigt wiederum das Risiko von Nachlässigkeiten. 

Künstliche Intelligenz kann verpasste Schritte in Ihren Vertriebs- oder Kundenservice-Prozessen identifizieren, aufzeichnen und melden, so dass Sie schnell erkennen können, in welchen Bereichen Mitarbeiter möglicherweise ein erneutes Training benötigen. In der Vergangenheit mussten Manager die Servicemitarbeiter während Anrufen begleiten oder diese mithören, um diese Art von Informationen zu erhalten. KI sammelt diese Daten jetzt ganz bequem für Sie.

 

3. KI kann repetitive Anfragen übernehmen

Langeweile verursacht durch Eintönigkeit ist einer der häufigsten Gründe für hohe Fluktuationsraten in Contact Centern. Viele Mitarbeiter verbringen ihre Zeit damit, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Andere sind der verschiedenen physischen Aufgaben überdrüssig, die sie Dutzende Male am Tag ausführen müssen.

Diese Dynamik bietet eine ausgezeichnete Gelegenheit für künstliche Intelligenz, als strahlender Retter einzuspringen und zu übernehmen.

Je nach Komplexität Ihres Geschäftsbetriebs beziehen sich die meisten Anrufe oft nur auf eine Handvoll Anfragen. Vielleicht möchten Kunden wissen, wie sie eine Zahlung vornehmen können. Andere möchten vielleicht einen Wartungstermin vereinbaren. KI ist in der Lage, die jeweils am häufigsten gestellten Fragen ohne zwischenmenschlichen Kontakt zu bearbeiten.

Die Verschiebung verschiedener Aufgaben von Ihrem menschlichen Kundenservice-Team an Ihr KI-Team bedeutet für die Live-Agenten die Möglichkeit, sich auf andere Betriebsbereiche zu konzentrieren. Automatisierung ist in vielen Branchen von zentraler Bedeutung, und auch der Kundenservice beginnt, ihren Wert für sich zu entdecken.

 

4. KI kann Teams bei der Festigung erfolgreicher Abläufe helfen

Das Leistungsniveau der Mitarbeiter in großen Contact Centern lässt sich häufig in Form einer klassischen Glockenkurve darstellen, mit den Überfliegern am einen Ende und den Underachievern am anderen. Mit Blick auf die Überflieger kann es sich jedoch als schwierig erweisen, die magische Erfolgsformel zu finden.

Bei der Bewertung von Top-Performern stellt sich Managern immer wieder eine Frage: Wie haben sie das gemacht? Nun, KI kann Ihnen ganz genau sagen, wie sie das gemacht haben.

Durch die Erfassung, Analyse und Auswertung unzähliger Daten kann künstliche Intelligenz erklären, warum dieser eine Mitarbeiter 25 % mehr Verkaufsabschlüsse erzielt als alle anderen im gleichen Zeitraum. Bestimmte erfolgreiche Verhaltensweisen und Formulierungen werden durch Millionen von Computerprozessen herausgearbeitet – und das in wenigen Sekunden. Im Anschluss können Sie die anderen Mitarbeitern dann in diesen Techniken schulen.

 

Was die Zukunft bringt: Mensch vs. KI

In ferner Zukunft könnte eine aus der Verschmelzung von KI und Robotik geborene Technologie in der Lage sein, die volle Leistungsfähigkeit von menschlichen Contact-Center-Agenten zu erreichen. Bis dato sind uns aber keine KI-gesteuerten Roboter bekannt, die Kundenanfragen bearbeiten, einfühlsam und menschenähnlich reagieren und all die physischen Aufgaben ausführen können, die zur Bearbeitung von Kundenanliegen erforderlich sind.

Falls Ihr Contact Center plant, in KI-Technologie zu investieren, können Sie dies mit dem beruhigenden Wissen tun, dass die Branche noch nicht den Punkt erreicht hat, an dem es möglich wird, menschliche Agenten vollständig zu ersetzen. Bis es soweit ist, können menschliche Agenten und KI eine Beziehung gegenseitiger Unterstützung eingehen, um die Effizienz, Effektivität und Erfolgsquote von Contact Centern weltweit zu verbessern.

Contact center AI Demo_German

 

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