Die Automatisierung des Kundenservices ist zu einem unverzichtbaren Prozess für Unternehmen geworden. Sie ermöglicht Ihnen ansprechende, interaktionsfördernde Kundenkontakte, die auf jeden Ihrer Kunden individuell zugeschnitten sind.
Es gibt viele Möglichkeiten den Automatisierungsprozess zu optimieren, um das Maximum für Ihr Unternehmen zu erzielen und Ihren Kunden das Gefühl zu geben, wahrhaft willkommen und geschätzt zu sein. Im Folgenden erläutern wir Ihnen einige Tipps, wie Sie mit Hilfe von Automatisierung einen noch individuelleren Kundenservice bieten können.
1. Legen Sie Wert auf „intime“ Kundeninteraktionen
Über alle Branchen hinweg lässt sich ein klarer Schwerpunkt für den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Unternehmensbereich erkennen: der personalisierte Kundenservice. In einer aktuellen Umfrage gaben sechzig Prozent der teilnehmenden Firmeninhaber an, KI bevorzugt in dieser Abteilung einzusetzen.
Ein Aspekt, der KI und Automatisierung für diese Facette des Geschäftsbetriebs so nützlich macht, ist der Grad an Intimität, den sie Ihren Kunden bieten. Da Chatbots und virtuelle Assistenten ausschließlich auf Basis von Kundendaten erstellt werden, können sie individuell auf die Persönlichkeit und Vorlieben Ihrer Kunden abgestimmt werden.
Unternehmer auf der ganzen Welt setzen KI ein, um ein tieferes Verständnis und eine weitreichendere Personalisierung auf Basis eines „Predictive Engagement“ zu erreichen.
Predictive Engagement ermöglicht es der KI Ihres Systems, Interaktionen perfekt auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden. Basierend auf der Identität einer Person, ihrer aktuellen Phase im Verkaufs-prozess, dem von ihr gewünschten Produkt oder Dienstleistung und ihren einzigartigen Kommunikations-mustern entwickelt Ihre KI die optimale Strategie für eine individuelle Ansprache dieser Person.
Zwei Methoden werden empfohlen, wie die KI dies erreichen kann:
Ereignis: Dieser Prozess legt die Grundlage für Ihre KI, um mit Kunden interagieren zu können. Dabei geht es darum, die „Quelle“ der Daten zu erschließen - also Ihre Kunden und deren Verhalten. Die KI speichert diese Daten und durchsucht sie nach „umsetzbaren Informationen“ (Daten, die sie für die Interaktion mit Kunden nutzen kann). Schließlich generiert die KI diese Informationen und übermittelt sie an Ihre Kunden.
-
- Hinweis: Sobald das „Ereignis“ abgeschlossen ist, bewertet Ihre KI die Auswirkungen dieser Aktion und nutzt diese Analyse, um den Kundenaustausch weiter zu verbessern. Dies führt zur zweiten Methode, „Optimieren“.
Optimieren: Es gibt immer eine Möglichkeit, den Kundenservice zu perfektionieren, auch bei Anwendung von KI. Aus diesem Grund ist in dieser Phase eine kontinuierliche Bewertung der Interaktionsqualität erforderlich. Die KI misst die folgenden Faktoren, um Interaktionen bei Bedarf anzupassen:
- Effektivität der Kommunikation und das Engagement;
- Qualität und Effektivität der dem Kunden zur Verfügung gestellten Ressourcen;
- Ausmaß der Auswirkung der Interaktion auf den Kunden.
In Folge dieser Datenerfassung passt sich Ihre KI exakt den Bedürfnissen Ihrer Kunden an, wodurch sich deren allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihrer Produkte erheblich verbessert. Und da die KI alle oben genannten Daten von jedem einzelnen Kunden erfasst, wird sie darüber hinaus alle Interaktionen speziell auf die individuellen Kundenanforderungen abstimmen.
Sie müssen sich also keine Sorgen machen, dass der Chatbot in einem unpassenden Moment loslegt oder mit irrelevanten Informationen um sich wirft. Jede KI-gesteuerte Kommunikation wird auf Ihre Kunden zugeschnitten sein - von ihrer bisherigen Historie bis zu ihren zukünftigen Wünschen.
2. Bieten Sie wirklich hilfreiche Kundenempfehlungen
Die meisten Kunden freuen sich über etwas Unterstützung beim Einkaufen. Sie brauchen den Input aus der Perspektive eines anderen, sei es in Form einer Bestätigung ihrer bestehenden Meinung oder einer kleinen Ermutigung, sich etwas zu gönnen. Mithilfe von Automatisierung können Sie personalisierte Kundenservice-Empfehlungen auf Basis von Echtzeitdaten bereitstellen.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, eine Kundin möchte Kleidung kaufen. Mithilfe von Conversational AI kann der Chatbot Ihres Unternehmens mit dieser Person auf Grundlage ihrer bisherigen Vorlieben und Verhaltensweisen kommunizieren.
Wenn also Ihre Kundin den virtuellen Assistenten um Informationen zu lila Kleidern bittet, kann das System eine Antwort und eine einzigartige Empfehlung generieren - basierend auf bekannten Verhaltensmustern und der aktuellen Frage der Kundin. Eine solche personalisierte Beratung ist eine der vielen Kernfunktionen von Conversational AI.
Eines der besten Beispiele für diesen Ansatz findet sich bei Amazon. Zugegeben, der Amazon Assistant funktioniert nicht ganz so wie Chatbots oder virtuelle Assistenten. Dennoch sind er und die Rubriken „Wird oft zusammen gekauft“ oder „Kunden... haben auch gekauft“ exzellente Formen von personalisierten Produktempfehlungen.
Diese Vorschläge erscheinen nicht nur im virtuellen Shop, sondern auch in E-Mail-Marketingkampagnen. Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie das Programm in einen KI-gesteuerten Chat integrieren.
Um Kaufvorschläge zu erhalten, müssen Ihre Kunden anders als im vorherigen Beispiel die Interaktion tatsächlich gar nicht selbst initiieren. Durch Kombination der oben beschriebenen Predictive-Engagement-Strategie mit der folgenden Conversational-AI-Engagement-Strategie kann Ihre KI die Initiative ergreifen und Ihren Kunden Empfehlungen und Antworten proaktiv anbieten.
- Im günstigsten Moment begrüßt der virtuelle Assistent die Kunden und fragt sie nach ihrem aktuellen Einkaufswunsch.
- Die Kunden geben dann den Namen oder die Beschreibung des Produkts oder der Dienstleistung ein, nach der sie suchen.
- Auf Grundlage dieser Eingaben durchsucht der virtuelle Assistent die verfügbaren Datenbanken und wertet die Daten aus, um eine einzigartige Empfehlung für Ihre Kunden zu erstellen.
- Bedenken Sie, dass Ihr Bot nicht nur Vorschläge machen kann. Angenommen, ein Kunde hat eine Frage zur Verwendung eines Produkts. Neben einer Kaufempfehlung für einen bestimmten Artikel kann Ihre KI zusätzlich entweder eine kurze Erklärung oder einen Link zu hilfreichen FAQ-Seiten bereitstellen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies umzusetzen. Anstatt die Empfehlungsfunktionen der Conversational AI auf Echtzeitdaten zu stützen, können Sie beispielsweise eine spezielle Engine integrieren, um zu bestimmen, welche Produkte oder Dienstleistungen Kunden zum Kauf empfohlen werden.
Dies ist nützlich für Marketingkampagnen, die darauf abzielen, ein Produkt mit einem begrenzten Angebot hervorzuheben oder Kunden auf das Hauptprodukt einer Marke aufmerksam zu machen.
Durch diese Anwendung von Conversational AI können Sie auch die spezifischsten personalisierten Kundenservice-Anfragen bedienen und jedem einzelnen Kunden das Gefühl individueller Betreuung geben, wenn diese es am meisten brauchen.
3. Machen Sie Ihre Marke zugänglicher
Heutzutage gibt es keinen Grund mehr, warum Ihre Marke nicht für jeden zugänglich sein sollte, der sich für Ihr Angebot interessiert. Conversational AI kann helfen, die Zugänglichkeit zu erhöhen und aufrechtzuerhalten, insbesondere durch:
- Die Beseitigung von Zugangsbarrieren: Vielleicht haben Sie Kunden mit speziellen Anforderungen, die technologische Hilfsmittel benötigen, um sich selbstständig in der Online-Welt zu bewegen. Conversational AI kann diesen Kunden den Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen massiv erleichtern. Ein konkretes Beispiel hierfür wird im Folgenden beschrieben.
- Spracheingabe über Text-to-Speech: Viele Chatbots können Kundenanfragen nicht nur per Text, sondern auch per Spracheingabe entgegennehmen. Kunden, die über eine eingeschränkte Sehkraft oder Feinmotorik verfügen, können alternativ mit Ihrem Chatbot sprechen und erhalten so ohne großen Aufwand die gewünschte Empfehlung oder Antwort.
- Die Überwindung von Sprachbarrieren: Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) ist ein weiteres Paradebeispiel für den enormen Mehrwert von Conversational AI. Dieser Mechanismus ermöglicht es dem Chatbot, die Sprach- oder Texteingabe des Kunden zu entschlüsseln, um eine kontextbezogene Antwort zu generieren.
- Hinweis: Häufig übersetzt der Bot die Anfrage des Kunden auch automatisch. Dies bietet Ihnen mehrere Vorteile. Vor allem aber sind Sie dadurch in der Lage, Kunden mit Informationen in ihrer jeweiligen Muttersprache das Gefühl zu vermitteln, bei Ihrem Unternehmen willkommen zu sein. Außerdem können Sie auf diese Weise auch die Kosten für ein multilinguales Personal einsparen.
Jedes Unternehmen, egal in welcher Branche, sollte sich dauerhaft um eine möglichst einfache Zugänglichkeit bemühen. Für kleine Unternehmen ist dies sogar eine Frage der Existenz. Jüngste Schätzungen zeigen, dass 71 % der Kunden eine Website verlassen, wenn es ihr an Benutzer-freundlichkeit mangelt. Wenn Sie Ihre KI nicht so optimieren, dass sie den Bedürfnissen all Ihrer Kunden gerecht wird, lassen Sie womöglich unzählige Verkaufschancen ungenutzt.
Leider würde es aber eine ganze Weile dauern, bis Sie ein derartiges Problem erkennen, ungeachtet seiner erheblichen negativen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Etwa 90 % der Kunden gaben an, dass sie sich nicht die Zeit nehmen würden, sich über die mangelnde Zugänglichkeit einer Website zu beschweren (vielleicht, weil dies einfach zu mühsam ist!).
In diesem Zusammenhang wird ein weiterer Tipp für personalisierten Kundenservice mit Conversational AI deutlich: Bieten Sie einen unkomplizierten, leicht zugänglichen Kanal für die Übermittlung von Beschwerden und Serviceanfragen.
4. Geben Sie individuelle Antworten auf Beschwerden und Serviceanfragen
Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist vielleicht die schwierigste Aufgabe des Kundenservice. Beschwerden über ein Produkt oder eine Dienstleistung resultieren oft aus dem Gefühl, das Unternehmen habe ein gegebenes Versprechen nicht eingehalten. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass dies im Wesentlichen bedeutet, dass Ihr Unternehmen in den Augen des Kunden seinen Teil des Geschäfts nicht erfüllt hat.
In diesen Situationen suchen Ihre Kunden nach einer schnellen Lösung, in Form einer verständnisvollen Antwort. Durch die Automatisierung des Kundenservice können die notwendigen Daten schnell abgerufen und eine sinnvolle, umsetzbare Lösung entwickelt werden.
Experten sind sich einig, dass die folgenden Säulen der B2C-Kommunikation (Business-to-Customer), bei der Bearbeitung von Beschwerden von elementarer Bedeutung sind, insbesondere im Rahmen eines personalisierten Kundenservice:
- Hilfsbereiter Ton und Auftreten: Der virtuelle Assistent ist so konzipiert, dass er Ihren Kunden einen möglichst aufmerksamen und umfassenden Service und Unterstützung bietet. Durch seine Programmierung und die Echtzeit-Datenerfassung der Kommunikationspräferenzen der Verbraucher wird sichergestellt, dass er ein echtes Interesse an der Problemlösung vermittelt.
- Persönliche Aufmerksamkeit: Jeder Ihrer Kunden möchte das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen ihn oder sie besonders wertschätzt. Ihre Conversational AI kann dies erreichen, indem sie eindeutige Verantwortlichkeit für die Beschwerde zeigt und Ratschläge zur Lösung des spezifischen Problems anbietet.
- Praktische Produktkenntnisse. Allzu oft müssen Kunden mit Mitarbeitern interagieren, die nur begrenzte Kenntnisse über ein bestimmtes Produkt haben - oft mit negativen Auswirkungen auf das Kunden-erlebnis. Conversational AI kann direkt auf relevante Datenbanken zugreifen und die Kommunikations-historie und Präferenzen des Kunden nutzen, um praktische Antworten auf Anfragen zu geben.
- Hinsichtlich dieser drei Säulen personalisierte Kundenservice-Erlebnisse können Konversionen auf wundersame Weise steigern und die Kundentreue stärken. Die Wahrheit ist, dass es sich kein Unternehmer leisten kann, diesen Vorteil von Conversational AI zu ignorieren.
Allein die Tatsache, dass 45 % der Kunden Transaktionen endgültig abbrechen, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Support-Anfrage erhalten, ist Grund genug, die Automatisierung Ihres Systems so schnell wie möglich voranzutreiben. Wenn man dann noch bedenkt, dass 83 % der Online-Käufer bei ihrer Suche nach Produkten und Dienstleitungen die Unterstützung eines Chatbots oder virtuellen Assistenten in Anspruch nehmen, wird eines ganz deutlich: Es ist höchste Zeit für Ihren eigenen Bot.
Wie Cognigy.AI den Kundenservice personalisiert
Conversational AI und Automatisierung sind der Schlüssel zu einer intensiven und umfassenden Personalisierung und Optimierung des Kundenerlebnisses.
Indem sie für jede Interaktion eine vertraute Atmosphäre schafft, personalisierte Empfehlungen anbietet, die Zugänglichkeit verbessert und Kundenbeschwerden mit größtem Einfühlungsvermögen begegnet, wird Conversational AI helfen, Ihre Marke auf das nächste Level zu heben.
Mit Cognigys KI-basierter Kundenservice-Automatisierungsplattform, automatisierten Telefongesprächen, KI-Assistenten und Sprachautomatisierung können Sie die Kundentreue wie auch die Konversionsrate steigern - mit maximaler Effizienz und minimalen Kosten.
